Esta semana se hablará de... ¿Cómo cerrar (digitalmente) por vacaciones?

Entramos en la última semana completa de agosto, estamos cerca de hacer balance del mes, aunque las sensaciones son buenas. La hostelería, tanto en interior como en costa, parece apuntar a unas cifras de facturación más altas que en 2020 y, en algunos casos, acercándose a las de 2019, a pesar de las restricciones de aforos y de horarios impuestas. Los motivos principales de eso son el cambio de tendencia del visitante en cuanto a la elección de destinos vacacionales: la gente viaja menos o menos días, cosa que beneficia a la hostelería de ciudad, y los que viajan, en muchos casos, han decidido cambiar el destino internacional por el nacional.

Por ello, ha aparecido una nueva tribu urbana, compuesta por aquellos que se están quedando por primera vez un tiempo considerable en su ciudad de origen y que han aplazado sus vacaciones hasta una mejor evolución de la pandemia. Sobre esa tribu hablaremos en el artículo de esta semana.

El otro gran motivo por el que la hostelería está remontando en lo relativo a facturación (como siempre os decimos, luego habrá que ver si eso se traduce en mayor rentabilidad), es el nivel tan alto de ahorro por parte de los españoles durante toda la pandemia. Según el INE, los españoles ahorraron el doble en el primer trimestre de 2021 que en el mismo periodo de 2020, nada más y nada menos que 8.505 millones de euros. 

Otra noticia positiva es que las restricciones a la hostelería siguen estancadas. Ninguna Comunidad está ampliándolas; además, la cifra de contagios no para de bajar y la presión asistencial también va a la baja, aunque con retraso. Por lo tanto, no se espera un escenario peor durante este verano, o lo que es lo mismo, iremos a mejor en las próximas semanas.

En cuanto a la constante preocupación del hostelero por el Pasaporte Covid, la situación está absolutamente paralizada. Los Tribunales Superiores de Justicia han tumbado los intentos de las Comunidades por implantarlo. Es digno de reseñar que cada Tribunal ha esgrimido causas distintas, aunque el resultado haya sido idéntico. Así que España sigue siendo la excepción en cuanto a Pasaporte Covid, si nos comparamos con los países de nuestro entorno cercano. Veremos qué sucede en otoño y si el hecho de que se empiece a hacer más vida en los interiores de la hostelería cambia la opinión de políticos y jueces.

Como os decíamos antes, se palpa en el ambiente hostelero que este agosto está siendo diferente a otros y eso que solo han transcurrido dos tercios del mes. Hay más consumo en las ciudades y, por supuesto, también en las costas. Pero ese aumento de consumo y de usuarios potenciales conlleva un aumento de la necesidad de información por parte del cliente potencial que se encuentra en su ciudad, con dinero para gastar, pero sin tener claro dónde ir a comer o a cenar.

La desinformación es enorme y la falta de planificación por parte de los hosteleros es, a veces, desconcertante. Probad vosotros mismos a intentar averiguar, mediante métodos digitales, si un local está abierto o no durante el mes de agosto, por ejemplo, en Madrid. O si ha cambiado o no su horario o sus días de cierre semanal.

La información es escasa y la desactualización es flagrante. Así que os vamos a dar algunos consejos para que esto no os pase. Vamos a hacer que el cliente que nos busca sepa en qué situación está nuestro restaurante o bar de cara al periodo estival.

Esto también es perfectamente aplicable para los cierres y apertura de los locales en las zonas de costa. Infinitas veces habremos querido ir a un local de costa a finales de septiembre y nos hemos encontrado con que ya había cerrado la temporada, a pesar de que en los buscadores aparecía como abierto.

Pensad que el tipo de cliente que se toma la molestia de buscarnos en las redes o en los buscadores es un cliente muy valioso. No está eligiendo al tuntún, nos ha elegido a nosotros y nos ha buscado… ¿Cómo podemos ser tan desconsiderados con él como para no tenerle informado y, por lo tanto, perderle?

Además, la gente cada vez planifica más sus salidas, por lo que busca, rastrea y elige y, para colmo, los clientes cada vez llaman menos por teléfono a los restaurantes. Incluso, les da pereza llamar por teléfono para reservar y se inclinan por reservar en establecimientos que ofrecen la opción online.

Sabemos que esto es muy extraño para los hosteleros de la antigua escuela, pero es así: tener que llamar por teléfono para reservar hace que se pierdan reservas. De hecho, algunas nuevas aperturas ya no tienen ni teléfono de reservas. Solo las cogen por internet.

Dicho esto, tenemos claro que el cliente de ahora no es el mismo cliente que el de hace 5 años. La digitalización es vital en nuestros restaurantes. Y la puerta digital de nuestro local tiene que tener toda la información sobre él, del mismo modo que, antiguamente, de la puerta física de los restaurantes colgaba un cartel con el aviso de vacaciones o el horario.

¿Cómo cuidar la puerta digital de tu restaurante en vacaciones?

Ya sean vacaciones de verano (en interior), de invierno (en playas), de Semana Santa o de fiestas patronales, debemos seguir estos pasos antes de cerrar… o de apostar por abrir.

1. Antes de nada, hay que hacer números. Saber si compensa o no compensa cerrar por vacaciones. A lo mejor es mejor abrir con menos personal, con menos horario de apertura o con servicios reducidos y, así, no dejar de facturar o incluso fidelizar clientela. Os aseguramos que, en los periodos habituales de cierre, es cuando el cliente investiga más qué está abierto y está más dispuesto a conocer nuevos sitios.
2. Actualiza tu horario y tus días de cierre en tus perfiles de redes sociales. Tanto si vas a abrir en Madrid en agosto como si vas a cerrar, debes actualizar con esa información relevante la página principal de tus redes sociales. Hoy, cientos de restaurantes que están cerrados por vacaciones no han hecho eso y el cliente no sabe si están operativos o no. De hecho, muchos clientes entrarán en vuestras redes para ver la fecha de la última publicación y así comprobar si estáis cerrados o no.
3. No dejes esta información tan importante en contenidos efímeros (Stories) porque no valdrá para nada. La información importante tiene que estar al alcance de un primer vistazo del cliente.
4. Cuéntalo desde mucho antes. Si sabes si vas a o cerrar o no por vacaciones con semanas de antelación, ¿por qué no lo avisas en tus redes con el mismo tiempo? Así, el cliente se puede organizar. Si ya tienes decidido que abrirás en agosto, puedes anúncialo desde junio y ser persistente en esa comunicación. Actualiza la biografía de tu restaurante, crea un hashtag del tipo #AbrimosEnAgosto #AbiertoPorVacaciones y repítelo en todas las publicaciones.
5. No dejes de lado la comunicación offline. Dile a tu plantilla que comunique si vais a estar abiertos o no a los clientes en la propia sala, sobre todo a los clientes habituales, esos que agradecen más que nadie saber cosas de tu restaurante.
6. Actualiza tus horarios y tus fechas de cierre en  Google, puesto que es lo primero que ve la gente sobre tu restaurante cuando te busca. La primera impresión es la que queda, no dejes que el cliente piense que hay dejadez en tu vida digital porque instintivamente va a pensar lo mismo sobre la gestión de tu negocio, de tu cocina, de tus platos…
7. Aunque haya poca clientela que llame por teléfono, te recomendamos que actives el contestador automático y des toda la información sobre tu restaurante en el mensaje de bienvenida. Si el restaurante está abierto o no, cuándo abrirá o cerrará, qué horario de apertura tendrá y desde qué hora pueden llamar para reservar. Es muy sencillo y rápido y hará que no pierdas decenas de reservas.
8. Si has decidido abrir, habla con los medios de comunicación de tu ciudad para que te incluyan en las habituales listas de “Restaurantes abiertos en agosto”. Piensa que mucha gente escribe en Google esas mismas palabras cuando no sabe dónde ir y que esos artículos se posicionan fantásticamente en las cabeceras de los buscadores.
9. Y el último consejo… Empieza a comunicar tu reapertura varios días antes. Ve contando en las redes las ganas que tenéis de volver a ver a vuestros clientes, habla de cómo ha pasado las vacaciones el equipo, de cómo y dónde han estado cargando las pilas para darle el mejor servicio a tus clientes en el curso que empezamos… Comenta cómo llegan los primeros proveedores y artículos al restaurante, haz fotos de las preparaciones y de los trabajos en cocina para dar la sensación de que todo está listo y fresco para recibir, de nuevo, a la clientela.

En resumen, exígele a la puerta digital de tu restaurante lo mismo que exiges cuando viajas a otra ciudad y estás continuamente revisando redes sociales de restaurantes, artículos de prensa y buscando en Google información sobre los establecimientos de dicha zona.

Seguid estos consejos y tendréis un público más fiel, más enganchado a vuestro negocio y a vuestras historias.

¡Feliz y, como siempre, rentable semana, amigos hosteleros!