Digitalización del sistema de reservas: proceso y ventajas

En un mundo idílico, seguramente todos nuestros negocios tendrían un grado de digitalización elevado que nos permita sin esfuerzo llevar pequeños detalles como las reservas. El problema es que no todos son mundos idílicos y nuestros negocios dependen en gran medida de reservas telefónicas y reservas presenciales, puesto que no todos tenemos una web o un sistema de reservas digital que nos permita automatizar esta ingrata pero necesaria tarea.

Plataformas como Cover Manager o The Fork son parte de esas alternativas que han suavizado la tarea de gestión, aunque siguen siendo mucho los hosteleros que dependen de llamadas de teléfono o de la reserva presencial. El problema no está solo en esa dependencia, sino también en cómo estructuramos nuestros restaurantes para que el formato de las reservas no nos complique el aforo.

A veces, aceptar o no aceptar una mesa de siete personas o peticiones de grupo no es una cuestión baladí ni un capricho, sino una simple cuestión de cómo gestionar el espacio. Por este motivo, este tipo de requerimientos, ya sean telefónicos o a través de gestión digital, deben pasar por un filtro que nos permita ver si podemos hacer frente a la reserva.

Por obvio que parezca y a veces un cliente no lo comprende, simplemente añadir un comensal o dos a una mesa puede suponer un trastoque importante en la operativa del local o en cómo configurar el espacio. Por este motivo se debe educar e insistir en que agregar una persona más no es tan sencillo. Con amabilidad, sí, pero remarcando que ciertos aspectos como la cocina o las compras dependen de un orden correcto en la sala.

¿Puedo dar el salto a la gestión digital?

No se trata de que todos los restaurantes mantengan dietarios con reservas en papel, aunque suene muy romántico, ni que todos, por volumen o digitalización, nos podamos permitir el lujo de tener una central de reservas digital que automatice el proceso.

En cualquier caso y aunque a veces nos pueda pesar, hemos de tener claro que un sistema de reservas online es una herramienta que más pronto que tarde debemos implementar, por eso aquí tienes todas las claves para hacerlo con éxito.

El estilo de nuestro restaurante, el tamaño de las mesas o grupos, su estacionalidad o incluso el tipo de cocina pueden condicionar nuestra transición digital o mantenernos en un perfil más analógico. No necesariamente peor uno ni necesariamente mejor otro, se trata de observar las ventajas que nuestra propuesta puede ofrecer en diferentes rangos.

Cómo dar el paso a la digitalización de las reservas

• ¿Dispones de una web que te permita gestionar reservas directamente?
  
  Si no es así, primero deberás presentar un perfil digital y una web —aunque solo fuera para las reservas— que lo permita.
• ¿Doy suficiente información de mi restaurante y está actualizada?
  
  Si la respuesta es no, debes crecer en ese sentido. Si la respuesta es sí, eres susceptible de digitalizar tu sistema de gestión de reservas.
  
• ¿A través de qué sistema llegan la mayor parte de tus reservas?
  
  Educar al cliente también es comprenderlo. Si a pesar de tener reservas digitales suelen preferir por la llamada, debemos mantener esa vía abierta.

• ¿Tienes un sistema de gestión a través del TPV con mesas cerradas?
  
  Es una ventaja para llevar un control de mesas y gastos, pero también es una operativa compleja para modificar aforos. Si tienes un sistema bien informatizado, apuesta por él. Si quieres implementarlo, ve poco a poco y conoce bien tu local y tu clientela.

• ¿Tienes una gran flexibilidad de aforos y espacios para adaptarte a distintas peticiones?
  
  No todos los locales pueden alojar grupos o tener ‘cintura’ para cuadrar mesas que crecen o menguan. Si es así, intenta que los grupos grandes siempre vayan por la vía telefónica y cerciórate de que te dejen suficientes datos de contacto como para saber quién está detrás de la reserva.

• ¿Sueles tener un grado alto de cancelaciones o modificaciones?
  
  Es un terreno pantanoso y desagradable, pero un alto número de cancelaciones invita a tener un sistema más informatizado, sobre todo porque nos permite conocer mejor el stock que necesitaremos para determinados días y, sobre todo, nos permitirá no volvernos locos cambiando y reconfigurando mesas.

Confirmar y reconfirmar, clave telefónica y digital

Nadie quiere comerse ‘ceros’ una noche porque una mesa no se presenta o porque bailan comensales, convirtiéndose en una mesa de seis personas en una mesa de tres o de cuatro. Ya sea en su versión telefónica o digital, la confirmación y reconfirmación es fundamental para no perder dinero y para conocer a nuestro cliente.

Ciertos datos como el nombre, el mail o el teléfono son la mejor opción para saber quién nos reserva, cuándo y para cuántos. Para curarte en salud, reconfirma vía telefónica —si ese ha sido el medio de contacto— la mesa y haz lo propio con las reservas digitales.

Conservar un cierto histórico de reservas no solo te vendrá bien para conocer directamente a tu cliente (incluyendo quien viene, quién no o quién tiende a cancelar a última hora), sino también para ver qué tipo de clientes vienen, en qué cantidad y cuál es su gasto medio. Además, te permitirá analizar las dos vías del cliente, si son de reserva telefónica o son de reserva digital.

Es cierto que las reservas telefónicas o presenciales tienen un mayor grado de interacción y permiten más comunicación, por eso también es importante que, cuando gestionemos reservas digitales, intentemos acercarnos al cliente lo máximo posible cuando esté en nuestro restaurante.

No es necesario ser invasivos, pero sí agradecer la reserva, preguntar cómo nos ha conocido, reconfirmar posibles alergias y saber si le ha parecido cómodo el sistema de gestión, demostrando cercanía y haciendo sentir al cliente de reserva digital, que es  una reserva más impersonal, y fidelizándolo para nuestra causa.