Cinco claves para identificar reseñas falsas de mi establecimiento en internet

Una crítica negativa en Internet puede ser muy perjudicial. Más aún si hablamos de una reseña falsa y malintencionada.Te damos las claves para reconocer las 'fake review' y te explicamos cómo reaccionar, en cada momento.

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Ya es habitual para los usuarios consultar en internet información sobre algún restaurante, bar u hotel antes de visitarlo. Cada vez más necesitamos conocer las críticas y comentarios de terceros antes de tomar nuestra propia decisión. En un contexto así, era lógico que llegaran los primeros fraudes con las reviews falsas.

TripAdvisor o Amazon son algunas de las principales herramientas que están siendo «víctimas» de aquellos comentaristas que dejan su reseña sin casi ni haber pisado el sitio en cuestión, por motivos muy distintos. Pero ¿cómo es posible atender a las reseñas críticas reales y obviar las que son falsas? ¿Cómo identificar una «fake review» de entre todas las reseñas de un establecimiento?

Cómo responder a una reseña negativa que hemos identificado como falsas



Hay datos sobre la mesa. El profesor de marketing digital Iván Guillén Cano apunta que «el 93% de los internautas lee al menos un comentario». Y añade que «una de cada tres críticas que leemos probablemente sea falsa». De ahí a que haya gente que logre ganarse la vida gracias a las críticas falsas.

De entre todos los sectores, posiblemente la hostelería sea uno de los más afectados. Asevera Guillén que se debe «a la facilidad de criticar un sitio con solo verlo desde la calle. Incluso sin estar en él. No necesitamos demostrar que nos hemos sentado en un lugar concreto para opinar de él y que nuestra reseña sea pública».

Por qué es mejor responder las reseñas negativas: resultados

¿El resultado? Se produce lo que los expertos denominan el «efecto rebaño» y que puede a veces ser decisivo a la hora de decidir entre varias opciones: «Muchos consideran que si a la mayoría le gusta un sitio, o lo critican, será porque es bueno o muy malo», insiste el experto.

Un caso reciente fue el de un restaurante que llegó a ser el mejor en Londres en TripAdvisor sin llegar a servir jamás un solo plato. Fue obra de Oobah Butler, un periodista de la revista Vice que trabajó previamente escribiendo reseñas falsas y que quiso destapar este tipo de fraudes. Su caso fue todo un éxito y tuvo repercusión mediática. Pero ¿cómo localizamos esas reseñas falsas?



Pensemos en el tipo de usuario que deja una reseña falsa frente a otra que no lo es. En primer lugar, debemos fijarnos en el lenguaje: si la reseña es corta y tiene pocos detalles de un determinado producto o servicio, es sospechosa de ser un fraude. Una reseña escueta del tipo «no me gustó nada», «no era lo que me esperaba» o «decepcionante» sin dar más argumentos suelen ser reseñas que no se corresponden con la realidad.

En segundo lugar, vayamos a las estrellas. Dejar tres estrellas en una proporción de cinco no suele corresponderse con alguien que haya estado o probado ese producto o servicio del que se habla. Una valoración intermedia no genera demasiados cambios para el vendedor. También hay quien deja una o cinco estrellas pero no se dan razones al respecto. Esas reseñas también nos pueden hacer dudar.

En tercer lugar miremos las «compras verificadas». Es algo que falla en sitios relacionados con el mundo de la hostelería, pero hay otros que sí lo permiten. El caso de Booking, por ejemplo, pide expresamente a los usuarios que hayan hecho una reserva que puedan opinar sobre ese sitio en concreto. En cualquier caso, lo ideal es que los sistemas verifiquen a los usuarios, y es entonces cuando se empezará a poner coto a las reseñas falsas.

En cuarto lugar encontramos el perfil sospechoso, es decir, si la persona no tiene foto o el nombre no es real, puede generar dudas en relación a reseñas falsas. Del mismo modo que si ese mismo usuario hace muchas reviews en poco tiempo también debemos dudar de la veracidad de la reseña.

Por último, poco a poco se están generando sistemas de revisión con herramientas como Fakespot o ReviewMeta. Ellas nos permiten copiar y pegar el enlace del comentario y esperar a que el algoritmo actúe. Obtendremos un análisis del comentario en sí. La tecnología analiza millones de revisiones en busca de patrones sospechosos y revisiones incentivadas.

En cualquier caso, hay que tener presente siempre los comentarios y actuar en consecuencia. Una crítica puede convertirse en un regalo para el empresario que le permita mejorar en aquello que se falla. Y si sospechamos de su veracidad, tratemos de darle respuesta y que los demás vean nuestra predisposición a arreglar la situación.