Como gestionar en hostelería las quejas en RRSS

Saber gestionar las malas críticas en internet es, hoy en día, parte fundamental de la gestión de un bar o un restaurante. Aprende a cuidar tu presencia online con nuestro manual para una crítica negativa.

Si en algo coinciden la gran mayoría de los hosteleros es en lo molesto que resultan las quejas y reclamaciones en las redes sociales. Sobre todo porque el anonimato que da estar detrás de la pantalla de un ordenador o teléfono pareciera disparar con frecuencia la crítica de las personas y, por mucho que disgusten los comentarios, los clientes pueden escribir sin que tú puedas evitarlo.



Debido a ello es importante saber gestionar este tipo de situaciones y responder con efectividad en las redes que tengas (las principales son Facebook, Instagram y Twitter). En este artículo te damos algunos consejos:

Sé consciente de que recibirás críticas

Parece una obviedad pero es muy importante, al tener un negocio de servicios estás expuesto a las críticas, y más en estos tiempos con la democratización de internet. Tener presente esto te facilitará la gestión de ellas.

Monitoriza los comentarios

Algunos hosteleros creen que si no publican en las redes no se dirá nada de ellos y es un grave error. En internet los usuarios pueden dejar sus comentarios sobre tu negocio sin que puedas evitarlo. Es mejor saber lo que dicen y responder.

Manual para una crítica negativa
 

• Lo primero, no respondas enseguida. Te dejarás llevar por la molestia y probablemente contestes algo indebido. Elimina esa pantalla durante un rato, sal a respirar y analiza la situación.
• Intenta distanciarte de lo ocurrido e infórmate, si es una queja que señala un momento puntual averigua con el personal su versión, incluso, si necesitas más detalles, no dudes en escribirle al usuario pidiéndole que te de más información por un canal privado.
• Una vez tengas claro qué fue lo que pasó y estés más sereno, entonces sí decide la acción que harás con tu respuesta. Si se trata de una crítica subjetiva (no me gustó X plato o me pareció caro) responde de una forma respetuosa pero con seguridad y explica tu punto de vista. Es imposible gustar a todo el mundo.
• En los casos en los que la crítica sea subjetiva y hecha con frases groseras, ante todo no caigas en su juego. Responde desde el respeto y si vuelve a escribir no sigas el hilo, ten en cuenta que en las redes abundan los llamados trolls, personas que se dedican a realizar comentarios desagradables y provocadores con la única intención de molestar y generar polémica. En hostelería son menos frecuentes, pero si te toca lidiar con alguno, puedes bloquear y/o denunciarlo.
•  En el caso de que la queja pronunciada sea, objetivamente hablando, justificada, lo mejor siempre es asumir las responsabilidades, ofrecer disculpas, y dependiendo de la situación, tratar de enmendar el daño, quedarás mejor parado con ese cliente y el resto de usuarios que lean lo sucedido tendrán otra percepción de ti.

 Los negocios están compuestos por personas, y todas las personas cometen fallos, lo importante es aprender de la situación y procurar que las quejas en las redes sean las menos posibles. Recuerda que un negocio bien valorado genera más clientela.