Cómo organizar el servicio para dar una atención excelente

La calidad en la atención al cliente es uno de los puntos más relevantes de cara a los comensales. Factores como el precio o la variedad de la carta influyen en la llegada al local, pero el buen trato es lo que inclina la balanza hacia recomendaciones positivas y una clientela que vuelve una y otra vez al establecimiento. Sabiendo esto, ¿cómo podemos organizar el servicio de nuestro local para dar una atención excelente?

Lo que entendemos por atención excelente

De forma muy sintetizada y resumida: una atención excelente es saber adaptarse a las demandas del cliente, tanto para aquellas demandas con las que viene de forma consciente, como las expectativas tras leer alguna reseña. Este tipo de atención de alta calidad no está reñida con la gestión.

Dar la bienvenida al local y gestionar al personal según roles

Recibir a los clientes es un punto imprescindible si queremos darles un buen trato. Algo tan básico como saludarles, desearles buenos días o indicarles dónde pueden ubicarse sentará las bases de la relación durante el servicio.

A la hora de gestionar la recepción podemos establecer turnos para estar atentos de la entrada. Establecer roles es clave para que no haya tareas ‘en tierra de nadie’ que se queden sin hacer.

Además, podremos aprovechar las características sociales de nuestro personal. Por ejemplo, en lugar de dividir el local por mesas o cuadrantes, dividirlo por tareas, dejando en mano del personal con mayor don de gentes aspectos como la atención (saludar, pedir las bebidas, la comanda, etc) y a los más rápidos la recogida de mesas.

Preguntar dónde se quieren sentar

La importancia de la atención excelente está en los detalles. Si tenemos la posibilidad, es mejor dejar que sea el cliente el que elija dónde sentarse. No demos por sentado los gustos del cliente. Dar al cliente la posibilidad de elegir aporta valor y tan solo cuesta unos pocos segundos al personal. Es un ‘gasto’ asumible.

Traer las bebidas tan pronto como sea posible

Salvo excepciones, las bebidas son mucho más fáciles de preparar y servir que los platos. De ahí que sea recomendable preguntar al comensal qué va a beber antes de que decida qué va a comer. El objetivo de esta estrategia no es solo optimizar la rotación de bebidas (si pide antes de que llegue la comida es probable que haya una ronda más) sino hacer que esté atendido en todo momento, desde que entra al local hasta que se marcha.

Ser flexibles con la carta

Ya sea por alergias o por cultura, el cliente está acostumbrado a realizar pequeñas variaciones sobre la carta. Esto ha ocurrido siempre, como cuando se solicita comida blanda, raciones más pequeñas para los niños o eliminar algún ingrediente.

Pero desde el local podemos informar de que estamos abiertos a este tipo de peticiones. La excelencia se logra alcanzando y superando las expectativas de los clientes. Y esto incluye peticiones fuera de carta, que debemos valorar como un valor añadido, aunque sea más complicado de inventariar.

Ya que la carta se ha transformado de física a digital, también puede incluir pequeñas variaciones. Por ejemplo, varios tamaños de platos, la posibilidad explícita de agregar o retirar ingredientes e incluso sugerencias personalizadas en base a los ingredientes disponibles.

Gestionar el tiempo de preparación

A la hora de servir los platos es relevante que todos lleguen a tiempo a la mesa. Esto es, a la vez y cada uno en su punto de temperatura. Suponiendo que sea lo que busca el cliente, claro: no está de más preguntar en qué orden quiere los platos. Entrantes primero o a la vez, la comida para los pequeños cuanto antes, etc.

Si lo que el cliente quiere es todos los platos de una vez, es necesario conocer de antemano el tiempo estimado que requiere cada plato y, tomando el que más tiempo ocupa como referencia, empezar a preparar el resto de platos para que sean entregados junto a este. No es nada fácil, pero el cliente lo notará y, además, nos ayudará a gestionar el personal de sala al tener que ir solo a una ubicación con cada salida de cocina o barra.

El rol del camarero atento

En algunos establecimientos han incorporado un rol específico que presta atención a las mesas a espera de que algún cliente levante la mano. No tiene por qué tener únicamente esta función, pero sí ser responsable de la misma.

Algo tan básico como hacer una ronda visual cada vez que entramos o salimos, en busca siempre de miradas o brazos levantados, puede darnos muchos puntos en que el cliente se sienta atendido. Esto es fácil de implementar y el cliente sabrá que, si no ahora mismo, le atenderemos tan pronto como nos sea posible. 

La cuenta y despedida

Del mismo modo, es importante estar atento a cuando el cliente pide la cuenta, así como solicitar el método de pago antes de venir con ella. De este modo evitaremos hacerle esperar.

No está de más, con la cuenta, dar tiempo a que el cliente verifique todos los ítems consumidos. Es una deferencia que pocas veces encontramos y que añade valor en forma de confianza.

De nuevo, unos pocos segundos de gestión de personal que aportan mucho a la atención al cliente, tanto como preguntar si todo ha estado a su gusto o si hay algo mejorable.