Cómo recibir al cliente de manera para mejorar su experiencia

¿Alguna vez te has preguntado cómo podrías mejorar la experiencia de tus clientes en tu establecimiento? ¿Recibir a los clientes en la puerta? ¿En qué punto un exceso de atención puede agobiarles? Analizamos cómo recibir al comensal paso a paso para mejorar su estancia en el local.

Así puede gestionarse la recepción paso a paso

1.   ¿Qué tipo de local tengo?

   Es lo primero que, como hostelero, te tienes que plantear, porque de esto depende cómo trabajes la recepción de tus clientes de aquí en adelante. Este elemento, el de la recepción, tiene mucho sentido en locales con servicio de mesa o que tengan una alta rotación, así como en aquellos que busquen dar un valor diferencial e hiperpersonalizado al servicio, pero no son los únicos establecimientos donde se puede mejorar esta parte de la atención al cliente.

   En cualquier caso, es importante que al menos uno de los trabajadores se le atribuya el rol de atender a quien espera en la puerta para hacer esperar, aunque no sea su única función y solo acuda allí cuando alguien entre.
   
   

2. El cliente entra en mi bar

   Una vez con esa organización en mente, conviene recordar algunos básicos de la gestión de recepción de clientes, ya tengas un restaurante o un bar de barrio: mostrar empatía, saludar y preguntar el número de comensales, seguido de otras cuestiones como si habrá niños (para ofrecer tronas o buscar mesas lejos de corrientes de aire) o si serán necesarias atenciones especiales (por ejemplo, para acomodar una silla de ruedas o un carrito). Mostrarte predispuesto a atender con cercanía y mimo al cliente que entra es obligatorio y da una buena primera impresión.

   Con la pandemia, además, se ha hecho necesario disponer de dispensadores de gel en la entrada del establecimiento y, de ser posible, en cada una de las mesas o en espacios comunes como la barra o los baños.
   
   

3. Acompañar al cliente al espacio de consumo

   A continuación, acompañar al cliente a su mesa o la barra resulta aconsejable, ya que dedicar unos pocos segundos a escoltarle es percibido como una dedicación exclusiva.

   Algunos locales permiten a los comensales el elegir el espacio donde se sentarán. Unos preferirán comer junto a la ventana, otros cerca del aseo y algunos querrán sillón corrido en lugar de silla. Poder escoger ayuda a aumentar la buena percepción del establecimiento.

   Una vez sentados se pueden colocar elementos tales como servilletas o cubertería, de forma que inconscientemente el cliente perciba un nivel alto de higiene. Después, ofrecemos la carta en formato digital mientras preguntamos por las bebidas y presentamos aquello que esté fuera de carta.
   
   

4. "¿Está todo correcto? ¿Necesitan algo más?"

   Llegados a este punto, le damos unos minutos al cliente para que decida qué y cómo quiere pedir. Algunos querrán un plato por persona, otros compartir, y unos terceros prefieren discutirlo un poco más con un refresco en la mano. Es un buen momento para que el camarero pregunte al comensal si quiere que le recomiende algún plato o alguna bebida o cerveza en particular.

   Dentro del protocolo de atención al cliente conviene, de tanto en tanto, preguntar a los comensales si todo está como debe estar, si falta algo o si necesitan algo más. Sin abrumarles, pero estando atentos de sus necesidades. Y esto incluye la entrega de la cuenta una vez solicitada. Comentar con ellos si todo está dentro de lo esperado aporta una sensación de cuidado extra.

Un servicio excelente durante su estancia

También es relevante seguir el protocolo de servicio, como servir la comida por la izquierda del comensal sin cruzarte o interrumpir una conversación, o servir las bebidas por la derecha. Ayuda el recordar de memoria quién pidió qué, de forma que no sea necesario preguntar cada vez que se lleva un plato a la mesa. En este punto, tus camareros se pueden ayudar de los cubiertos para saber si hay clientes que han pedido carne, pescado o plato de cuchara.

Cómo decir adiós a un cliente (para que vuelva)

La despedida es un momento crucial del trato al cliente porque es el último contacto antes de su (esperamos) regreso al local. Al igual que la recepción ha de ser acogedora, la despedida ha de demostrar un sincero interés por el comensal.

Es algo obvio, pero en lo que vale la pena insistir: la buena educación, plasmada, en este caso, en una despedida de viva voz, y un agradecimiento franco por invertir su tiempo en visitar el establecimiento. Ahí nunca está de más un “hasta pronto” y destacar que su vuelta será una sorpresa agradable.