Entrevista a la consultora Mónica Mendoza

[1] Usted ha escrito el que se considera el primer libro de autoayuda para el éxito comercial. ¿Qué estrategia de éxito comercial se puede plantear para el sector de hostelería?

Hay múltiples estrategias pero básicamente todas están basadas en 3 vertientes que son: captar nuevos clientes que ahora no entran en el bar o en el restaurante, aumentar la facturación por cliente y fidelizar o evitar la pérdida.

[2] Con su conocimiento y experiencia en ventas ¿cuáles son las áreas de mejora que detecta en la hostelería y restauración en España?

En general, camareros estresados en horas punta de trabajo ya que el trabajo no queda repartido de manera homogénea durante la jornada laboral sino que en 2 horas les viene la mayor parte del trabajo de golpe (a la hora de las comidas, por ejemplo). Con ello, llegan retrasos en el servicio y una sensación de estrés que percibe el cliente procedente de la tensión que vive el personal que le atiende. Lo peor es que todas las emociones negativas se contagian al comensal.

[3] ¿Qué aspectos considera cruciales para la implantación y desarrollo de un negocio de hostelería desde un punto de vista comercial?

Algo tan básico, pero a la vez fundamental, como tener el producto adecuado a nuestra clientela en la zona o calle adecuada, al precio adecuado y con la comunicación adecuada.

[4] ¿La automotivación es la clave del éxito a nivel de ventas? ¿Cómo se puede automotivar el propietario de un local de hostelería y con ello motivar también a su equipo?

A los autónomos nadie nos motiva sino todo lo contrario... Cada vez hay más gastos, cuesta más subir la persiana, entran menos clientes y éstos gastan menos. En general, el propietario ya tiene la motivación intrínseca de que su negocio funcione y pueda llegar a final de mes y pagar nóminas. Yo más que desmotivados los noto cansados ya que es un negocio al que hay que dedicar muchas horas.

[5] ¿Cómo se puede influir en el cliente en hostelería?

Esta es una cuestión muy compleja con multitud de posibilidades. Las maneras de influir pueden ser diversas pero la fundamental es lograr que se sienta a gusto, bien recibido y que trasmitiendo honestidad y verdadero interés por su bienestar y satisfacción consigamos su confianza. Si el cliente confía en nuestro criterio volverá.

De todas maneras si el trato al cliente es muy bueno pero la comida no está buena, o el precio del menú sube demasiado según el bolsillo y criterio de nuestro cliente, lo acabamos perdiendo. El menú diario es un producto sensible al precio y por muy bien que me traten si no me gusta la comida no vuelvo.

[6] ¿Qué recomendaciones haría a un emprendedor hostelero para conseguir atraer a más clientes?

En primer lugar que busque la zona adecuada, una zona muy transitada. La ubicación es muy importante. Sin embargo, los emprendedores que quieren tener un negocio de hostelería muchas veces no tienen el capital necesario para buscar un local bien ubicado y tienen que irse a otras calles menos transitadas y con locales más económicos, con lo cual entran menos clientes y facturan menos. Es el pez que se muerde la cola.
 
A posteriori, que analice el público que vive o trabaja por la zona y haga un pequeño test sobre qué gustos tiene, dónde come, qué le gusta comer, las bebidas que suele elegir... Después hay que adaptar la oferta gastronómica a esa clientela (target). Posteriormente hay que comunicar las fortalezas del negocio de una manera atractiva.

También hay que preguntarse por qué un cliente debe ir a su bar o su restaurante y no al de otro. Hoy en día hay muchas opciones donde escoger y tenemos que tener claro qué valores añadidos damos que no den otros competidores.

[7] ¿Cuándo hemos de ser capaces de visualizar, en hostelería, que quizás ha llegado el momento de un cambio? ¿Y cómo saber qué es lo que hay que cambiar?

Cuando algo falla los clientes lo suelen manifestar. Por ejemplo si los baños están sucios nos lo van a comentar, si el café no está muy bueno o lo dicen o bien no vuelven...

Hay que saber escuchar y analizar nuestras debilidades y reconocerlas. No hay que echar la culpa al cliente o pensar que es demasiado exigente, para poder cambiar hay que tener autocrítica. Cuando las cosas nos van bien solemos pensar que es gracias a nosotros y cuando van mal que la culpa es de los demás. Es entonces cuando aparecen pensamientos o comentarios como “esta zona que es muy mala”, “los clientes que son unos bordes”, “la competencia que baja precios”, etc.

[8] ¿Cómo de importante es la aptitud y actitud del propietario o líder de un negocio hostelero para que este tenga éxito?

Muchísimo, porque la gente va al bar a desconectar, a comer, a pasar un rato agradable, a tener una cena interesante… Y en ese clima las emociones se contagian con mucha rapidez. Teniendo esto en cuenta, es fácil comprender que si hay mala actitud por parte del personal se transmite y contagia a los clientes.

Reflexionemos por qué motivo en un barrio cierra un local porque no funciona y en el mismo barrio, mismo local, con el mismo vecindario, lo abre otro y funciona. La mayoría de las veces no nos diferenciamos en el menú respecto a otros restaurantes, sino en el trato que ofrecemos al cliente. Y tratar bien al cliente no es tratarlo como a mí me gustaría que me trataran, sino como ÉL quiere ser tratado. Esto nos obliga a ser empresarios y psicólogos también.