¿Es Netflix el nuevo competidor de la hostelería?

Siempre he mantenido en mis cursos y en las charlas que doy que Netflix es uno de nuestros mayores competidores, que nuestro rival no es sólo el local de la esquina de nuestra calle. Sí, lo que estáis leyendo, nuestro nuevo competidor es Netflix. Mantengo esto y aviso de lo que está por venir por varios motivos que se han visto refrendados con las últimas noticias.

Para empezar, situémonos: comer o cenar fuera de casa es básicamente una actividad de ocio y, como tal, está posicionada en la mente del consumidor como un plan más que realizar durante sus horas libres. Dentro de esa gama de planes, sobre todo ahora que comienza el mal tiempo, está el plan de “mantita y Netflix”.

Hasta hace bien poco, muchos lo recordaréis, no se podía elegir lo que se veía en la televisión. La “caja tonta” arrojaba programas a los televidentes y estos tenían pocas opciones de elección y ninguna de personalización de esa experiencia de quedarse en casa viendo la tele. Todo ha cambiado desde que aparecieron las plataformas de contenido en streaming, que dan la oportunidad al cliente de ver lo que quiera y cuando quiera.

Este hecho, unido a que esas plataformas no tienen necesariamente que verse en una televisión, sino que puedes estar con una tablet o con el portátil, ha hecho que el nivel de personalización de la experiencia para el cliente sea enorme.

Si a eso le unimos las temperaturas invernales y la disminución del dinero que tiene la gente para gastarse, nos da que Netflix es un gran competidor de la hostelería. Y ahora, ¿qué hacemos? Debemos pelear contra esa plataforma para hacer que el cliente salga de la comodidad de su casa y venga a nuestros bares y restaurantes.

Luego hablaremos de ofrecer experiencias que puedan hacer que merezca la pena salir de casa y de cómo debemos subirnos a ese carro de aporte de valor para nuestro cliente. Pero, de momento, vamos a irnos hacia el otro lado: el clásico “si no puedes con tu enemigo, únete a él”.

¿Y cómo nos podemos unir a nuestro enemigo? Pues formando parte de esa experiencia personalizada en la comodidad del hogar del cliente. La comodidad del que está en su sofá con su manta y su serie favorita suele llegar a tal extremo que le da pereza hasta prepararse la cena. El cliente de Netflix (o de cualquier otra plataforma) asocia quedarse en casa viendo una serie con pedir comida para que se la traigan a casa. Y ahí es donde debemos entrar con nuestros servicios de delivery.

Y me diréis: “Paco, eso ya lo estamos haciendo, ya estamos en distintas plataformas de delivery y damos servicio a nuestra localidad”. Lo sé, de hecho, hemos hablado muchísimo de delivery en Nexho y en el podcast “Al pie de la barra”. Pero, en esta ocasión, os estoy hablando de personalizar la experiencia, de hacer sentirse especial al cliente, de las posibilidades de viralización y de subirse al carro del consumo cruzado entre las plataformas de streaming y nuestros restaurantes (a través del delivery).

Para aumentar nuestras ventas en el segmento de mercado de “mantita y Netflix” debemos conseguir que nuestro cliente asocie nuestra marca y nuestra oferta a ese momento de consumo, de manera que, inmediatamente, piense en nosotros.

¿Cómo se hace eso? Hablando el idioma de ese cliente y sabiendo qué contenidos son los que busca y anhela en esas plataformas. Particularmente, si tuviera un sitio de hamburguesas, estaría atento a los estrenos de las distintas plataformas y crearía platos ad hoc para estos estrenos.

Por ejemplo, la esperadísima última temporada de The Crown saldrá en dos fases (16 de noviembre y 14 de diciembre), los fans están ansiosos esperando el desenlace de la serie y durante esas semanas, los contenidos relativos a ella se viralizarán y tendrán mayores impactos.

¿Os imagináis esto? Tener una hamburguesería con servicio de delivery y crear una hamburguesa especial, sólo disponible para envíos a domicilio y sólo disponible durante esas cinco semanas (muy importante eso para la personalización de la experiencia y el sentimiento de exclusividad que busca el cliente millennial y que desea compartir en redes), con un toque británico, en homenaje a la reina, claro. Sería una hamburguesa procedente de las islas británicas (como la angus), con queso cheddar o stilton y con una salsa hecha con una reducción de cerveza negra al estilo british, como la Porter de Founders, incluso con la opción de que esa cerveza forme parte del pack británico (consigues venta cruzada y subir el ticket medio) y meter un apple pie para rematar el menú british.

En las charlas que doy sobre marketing, muchos hosteleros me dicen que no saben qué contar en sus redes sociales. En mi opinión, una de las principales misiones del restaurante exitoso en esta era digital es la de crear contenidos mucho más allá de subir fotos de platos. Subir fotos de tus platos no le aporta ningún valor al seguidor de tu restaurante, no genera expectación, no es susceptible de viralizar y no da la sensación de que estás haciendo cosas por y para tu cliente. Eso último es lo que resume lo que busca el cliente actual: personalización y exclusividad.

¿Y quién ha visto eso antes que nadie? Pues Netflix. Volvemos a la casilla de salida. Netflix se va a pasar a hacernos competencia directa y real montando locales donde comer platos basados en sus series más exitosas. Lo ha anunciado en octubre: serán locales llamados “Netflix House” y redondearán la experiencia de los fanáticos de las series. Como decíamos hace unos meses con el artículo sobre el restaurante de Barbie, el cliente busca la experiencia. Comer o cenar fuera debe dejar de ser un acto rutinario o hecho por inercia.