Esta semana se hablará de... La vuelta del dilema del delivery

Lo único que parece inmutable entre tanto cambio es el delivery. Aguanta carros y carretas, llevamos meses escuchando hablar de él como la tabla de la salvación a la que tenemos que agarrarnos ola tras ola. Las administraciones públicas lo fomentan, incluso, en algunos casos lo ven como un sustitutivo del servicio presencial. Como si una cosa fuera igual que la otra para el hostelero.

Pero, ¿el delivery compensa? ¿Es bueno para todos? ¿Qué riesgos corremos y qué beneficios podemos obtener?

No saber si vas a ganar dinero o no. O lo que es lo mismo, no conocer tu estructura de costes. Si no sabes los márgenes en los que está tu carta ni la rentabilidad de tu negocio, no podrás saber si te puedes permitir pagar las comisiones (entre un 20% y un 40%) de las distintas plataformas de servicio a domicilio. Así que, como consejo de la semana, os animamos a que aprovechéis que acaba de finalizar 2020 para hacer vuestra propia cuenta de resultados del año pasado y, de esta manera, conocer la realidad de vuestro negocio.

 No conocer todas las opciones ni negociar con todos los operadores. En la actualidad, hay muchos operadores distintos que ofrecen servicios de delivery. Los hay que tienen una aplicación propia, los hay que te integran los pedidos del servicio a domicilio dentro de tu página web y los hay que te crean una app personalizada para tu restaurante desde la que tu cliente puede hacerte los pedidos directamente y sin pagar tantas comisiones. 

 No saber las repercusiones legales de empezar con el delivery. Tenéis que tener en cuenta que, empezar a hacer delivery significa reanudar la actividad de la sociedad de vuestro restaurante. En este punto, hay tantos casos como hosteleros. Pero, en líneas generales, os queremos recomendar que si estáis inmersos en algún tipo de ERTE o estáis cobrando la prestación por cese de actividad, os informéis bien porque el delivery puede ser incompatible con el normal desarrollo de estas ayudas. O puede ser que, debido a las ventas del delivery, os quedéis fuera de alguna de las subvenciones que marcan como requisito una bajada significativa de la facturación (en torno al 70%).

 Pensar que “todo vale”. Pues no, no todo vale. No toda la carta de tu restaurante es apta para enviarla a casa de tus clientes. Por varios motivos que van desde la rentabilidad, ya que habrá platos que dejen de ser rentables al tener que pagar la comisión a las operadoras, hasta las condiciones en las que lo recibe el cliente como la temperatura o la estructura del plato. Os recomendamos que tratéis al delivery como un nuevo departamento, que calculéis su rentabilidad, que hagáis una carta acorde a sus características, que lo comuniquéis en vuestras redes y en vuestro local como un servicio nuevo y complementario pero no sustitutivo o que pretenda igualar a la experiencia de comer en vuestra sala. 

 Perder el concepto. El concepto es la personalidad de nuestro restaurante. El paraguas del que cuelgan todas las características y las cualidades de nuestro local. Si perdemos el concepto, lo estamos perdiendo todo. En la mayoría de los casos, nuestra oferta gastronómica está unida a la experiencia en nuestro local y nuestro concepto unida a ambas. Por lo tanto, será complicado transmitir eso mismo al cliente y es muy normal que decidamos modificar nuestra carta para el delivery. Pero eso no quiere decir que podamos adulterar nuestro concepto. El reto que tenemos es el de ofrecer lo que somos sin dar lo que solemos dar en nuestro restaurante.

 Necesitarlo. Puede parecer paradójico pero uno de los principales problemas del delivery es necesitarlo para sobrevivir. Ese caso se dio en marzo, en ese momento, muchos compañeros hosteleros se lanzaron desesperadamente al delivery sin cálculos ni estrategia porque lo necesitaban. Necesitaban liquidez, necesitaban facturar como fuera, necesitaban darle salida a la mercancía de las cámaras, necesitaban estar entretenidos… 

 Pensar que solo hay una manera de llegar a las casas de nuestros clientes. Siempre hemos asociado el delivery a la comida rápida y, por lo tanto, al consumo por impulso. La mayoría de las compras de delivery cumplen ambas cualidades. El problema es que la mayoría de restaurantes no están preparados para cocinar tan rápido ni para asumir mucho más trabajo en mitad de un servicio si su sala o su terraza están llenas. Los hosteleros tenemos que pensar que hay más opciones, que la experiencia del cliente puede ser distinta a la habitual. Por ejemplo, seríamos más rentables si la compra y el envío fueran programados con antelación o si nosotros le sirviéramos al cliente la comida “lista para calentar y servir”. De esta manera, el cliente puede hacer el pedido en cualquier momento de la semana y recibirlo cuando nosotros queramos. 

 No cuidar el packaging. El embalaje tiene que estar muy pensado y muy estudiado, tanto en formatos, como en costes, como en ser útil para los distintos usos que el cliente le necesite dar en su casa. En nuestra web tenéis distintos tutoriales y artículos para sacarle el mayor partido a esta parte tan importante en la experiencia del cliente.