La reputación del negocio hostelero y las reseñas en la actualidad

En el sector de la hospitalidad y, dentro de él, especialmente en la hostelería, es habitual que los negocios trabajen enfocados a dar la mejor experiencia posible al cliente. Ya sea sirviendo un menú del día honesto y bien cocinado u ofreciendo un menú degustación con tres estrellas Michelin ­­­­–con todas las opciones intermedias–, sea cual sea su oferta, todo negocio la posiciona en el mercado buscando atraer clientes cuyo apetito, sed y/o curiosidad satisfacer.

Para ello, en todos los niveles de la restauración, es necesario prestar atención sobre aquello que se pueda pulir o mejorar en el establecimiento, durante el servicio, dentro y fuera de cocina, de barra… pero también antes y después de que el cliente llegue al propio local, desde que lo conoce y hace la reserva hasta que paga la cuenta y se marcha, quizás pensando en cuándo volver.

Y es que un cliente satisfecho es el mejor aliado para recomendar nuestro establecimiento y lograr que regrese, ¡la mejor fórmula posible de fidelización!

La opinión del cliente: dato clave

Conocer la valoración de los clientes puede ser muy positivo, pues permitiría al equipo del establecimiento mejorar en aquellas cuestiones que no hayan sido del agrado de su público o que este haya señalado como elementos a mejorar. También tiene una valía importante en positivo: es una forma de saber cuáles han sido los puntos fuertes de su experiencia, qué gusta, qué funciona…

De manera obvia, la comida y la bebida tienen un papel principal en la oferta de cualquier negocio del ramo, pero no son los únicos aspectos que reseñan los clientes: el ambiente, la decoración o el servicio, pero también cuestiones como si la música estaba demasiado alta, el aire acondicionado era excesivo o si todas las piezas de vajilla que salieron a la mesa estaban dañadas, por ejemplo.

Si un cliente decide emitir una opinión, ya sea positiva o negativa sobre un establecimiento, muy probablemente señale en más de una dirección: lo que comió y/ o bebió, pero también como le trató el equipo, si tuvo que esperar demasiado o si los platos llegaron demasiado deprisa, uno detrás de otro.

El peso de las reseñas en la actualidad

En la actualidad, los clientes de la restauración emiten su opinión y escriben sus reseñas en un formato acorde a los tiempos, es decir, online. Las reseñas de Google son las más importantes de entre todas las plataformas, foros y web creados explícitamente para que los usuarios cuenten su experiencia. Entre otras cosas, porque del total de reseñas en Google se otorga un número de estrellas (entre cero y cinco) al establecimiento en Google maps.

¿Qué quiere decir esto? Pues que cada vez que alguien consulte la ubicación y detalles de nuestro establecimiento, estará conociendo también su puntuación, basada en la media de estrellas que los clientes le hayan otorgado, así como las reseñas que estos hayan escrito.

Y, ¿por qué es importante? Pues porque, en el momento actual, las reseñas de Google son uno de los indicadores que más tienen en cuenta otros clientes, o potenciales clientes, que conozcan el establecimiento a través de terceros, lo consulten online o lo descubran mientras exploran una ciudad o un barrio en el mapa desde su móvil.

Por todo ello, la opinión de los clientes siempre fue clave, pero en la actualidad se ha convertido en un elemento central. En un sector hostelero que avanza en su transición a la digitalización y cuyo público hace uso de redes sociales, plataformas, buscadores, etc. la reputación del establecimiento, sea el que sea, es un elemento que preocupa y afecta al hostelero y que puede dar muchos dolores de cabeza a los trabajadores del sector.

Mejora tu reputación con Superpopi

Fernando Porta conoce la importancia de las reseñas para el sector hostelero. Es el fundador y CEO de Superpopi, solución de marketing para la hostelería basada en la gamificación que pone el foco precisamente en las opiniones que los clientes comparten. Hablamos con él para conocer más sobre la reputación online de los negocios del sector, y también sobre el funcionamiento y beneficios de Superpopi.

• ¿Qué es Superpopi?

Superpopi es una plataforma de marketing que maximiza el valor de cada cliente. Lo hace de una forma innovadora, pues empleamos la gamificación para incentivar las compras, incrementar el ticket medio, conseguir reseñas o fomentar la recurrencia de las visitas de los clientes, entre otros.

La gamificación es la aplicación de principios y elementos propios del juego en un ambiente distinto de este. Para mí es muy ilusionante aplicar técnicas de juego a un sector tan apasionante como es la restauración.

• ¿Cómo surgió esta solución? ¿Cuál es su origen?

Trabajamos desde 2021 experimentando con el uso de la gamificación para mejorar diferentes casos de uso en sectores diversos, pero fue en septiembre del año 2023 cuando constituimos la nueva sociedad por los buenos resultados que íbamos consiguiendo en el sector de la restauración. Ahí fue cuando nació Superpopi.

• ¿Y qué ofrece exactamente a la hostelería?

Uno de los problemas que observábamos en el sector de la restauración era que la relación entre cliente y negocio acababa cuando se le entregaba el ticket y este era abonado. Con Superpopi lo que conseguimos es extender la experiencia del cliente más allá del abono de su ticket invitándolo a participar en una dinámica de juego que le permita obtener ventajas tras el servicio.

Esta dinámica permite al negocio conseguir hasta 10 beneficios adicionales de sus clientes, siendo los más demandados por los hosteleros la mejora en las reseñas, la recurrencia en días valle y la fidelización de los trabajadores. Este último se consigue gracias a la posibilidad que ofrece el sistema a la hora de establecer un variable económico en función de las valoraciones que recibe cada miembro del equipo de trabajo.

• ¿Cuál es la fórmula de su funcionamiento?

Desde que nació Superpopi hemos perseguido la sencillez: desde la implantación por parte de nuestros clientes hasta el uso por parte de los usuarios finales, queremos que todo el proceso sea asequible, sin complicaciones.

Para ello, incluimos un QR en el ticket del negocio y a través del cual los clientes pueden empezar a participar. Tras escanearlo, subirán su ticket (para demostrar que han estado en el negocio) y accederán a un rasca y gana en el que descubrirán el premio que les ha tocado. La implantación de Superpopi no necesita de integración y muchos hosteleros lo tienen operativo en pocas horas.

• ¿Tiene sentido implantar Superpopi para cualquier tipo de negocio hostelero o se trata de una solución para un nicho concreto?

Trabajamos con bares de tapas, hamburgueserías, pizzerías, y también en negocios hosteleros con especialidades de alto crecimiento en los últimos años como empanadas, pokés, ramen. Tenemos experiencia con operadores independientes y también con cadenas de referencia de nuestro país.

• ¿Cómo nota un hostelero que Superpopi le está funcionando?
  
  

Para nosotros era clave que el hostelero viese el valor que le aporta nuestra plataforma desde el primer momento. Así, desde el primer día, el dueño de un negocio puede ver fácilmente la opinión de sus clientes sobre la experiencia, sobre el equipo, cómo aumenta su número de reseñas, la recurrencia… etc.

• ¿Dais servicio en todo el país? ¿Dónde está presente Superpopi?

Actualmente, Superpopi está presente en todas las capitales de provincia más grandes de España y también en Andorra.