Lo que Barbie puede enseñar a los hosteleros españoles

El verano rosa ha sido declarado. La fiebre de Barbie ha invadido nuestro país… y medio mundo. Desde el estreno de la película se ha generado una corriente colorista que ha aupado a la marca hasta límites insospechados. Barbie ocupa portadas en revistas, artículos en prensa y publicaciones en nuestros muros de las redes sociales.

Precisamente ese poder de marca ha traspasado lo cinematográfico y ha llegado a los lineales, tanto de las tiendas de juguetes como de las tiendas de ropa. Y, como extensión, el tsunami rosa ha llegado a la hostelería.

Y es que Barbie ha abierto un restaurante. Un restaurante muy particular del que los hosteleros nacionales puede tomar buena nota para aprender a rentabilizar y disparar su marca y su concepto.

Marca y concepto. Como siempre digo en mis charlas y cursos, el marketing es poder. Cuanto más fuerte es tu marca y tu concepto, más fuerza tienes ante los clientes y más puedes imponer tus condiciones. No olvidéis que lo importante es que nuestro local funcione con nuestras reglas y no a expensas de lo que quiera el cliente. Asuntos como el miedo que ha tenido el hostelero a aplicar la subida de los costes energético

s y de los alimentos a los precios en su bar o restaurante demuestra el miedo a la respuesta del cliente que tiene gran parte del sector.

Retomando el tema, Wall Street está invadido por el rosa, no sólo por la subida en la bolsa de la marca Mattel, sino porque en pleno distrito financiero ha abierto Barbie su restaurante.

El local se llama Malibu Barbie Cafe y está diseñado en formato pop-up. La idea era aprovechar la ola de la película (por eso se abrió en mayo) y sólo estará abierto, en principio, hasta el 13 de octubre.

¿Cuáles son las claves del Malibu Barbie Café?

• Cobra un ticket por adelantado: ¿os imagináis tener un restaurante y cobrar a los clientes antes de ir sólo por reservar? Pues ese es el sistema para poder ir al Malibu Barbie Cafe; el cliente paga, por adelantado, un ticket por tener una plaza reservada en el local. Por lo tanto, el restaurante se posiciona a la altura de una experiencia cultural, como ir al cine o al teatro, en la que el cliente paga antes de ir.
  
  
• El ticket incluye una consumición mínima: por el precio de la entrada, que no es pequeño, el cliente tiene derecho a sentarse en su mesa y a comer un entrante y un acompañante que tiene que decidir al hacer la reserva. Enseñanza: el restaurante se asegura un gasto mínimo por cliente que se verá incrementado porque luego pedirá los principales, las bebidas y los postres.
  
  

  

• El ticket no es modificable ni reembolsable: al hostelero le entra una especie de pánico al pensar en que el cliente no pueda modificar o recuperar una reserva, pero, si lo pensamos bien, es lo mismo que nos pasa si nos compramos una entrada para el cine. El cliente entiende que, si finalmente no puede ir a ver la película para la que compró la entrada, pierde ese dinero.
  
  
• Comer en el local no vale todos los días lo mismo: llegamos a un punto que será el futuro de la hostelería: el revenue management. Es decir, que los precios de un producto se adecúen a la demanda existente. Esto lo llevamos viendo años en los aviones, trenes y hoteles. No cuesta lo mismo un vuelo o un hotel en un puente festivo nacional que en un martes de febrero.
  
  El cliente lo sabe y lo asume en esos sectores. ¿Por qué no llevar esto a las reservas de restaurantes? Barbie cobra más los fines de semana y menos en los días flojos de la semana, cobra menos en las horas más tranquilas y más en las horas a las que todo el mundo quiere ir y, atención a esto, premia la anticipación. Es más caro reservar para mañana que para dentro de dos meses.
  
  Con esto, el restaurante se adapta la dinámica de mercado, es decir, el cliente paga más cuando algo es más valioso. Dicho esto, me gustaría preguntaros: ¿por qué debe costar lo mismo ir a un restaurante en, por ejemplo, Madrid un sábado por la noche, cuando todo el mundo quiere ir, que un lunes al mediodía, cuando le sobran mesas? ¿No sería más lógico cobrar más cuando todo el mundo quiere ir e incentivar que el restaurante se llene en los días más flojos con precios más atractivos? Pues esa decisión que los hosteleros no toman, la toma Barbie.
  
  
• Sólo aceptan reservas online: una idea brillante para quitarse problemas. No se pueden realizar reservas por teléfono ni se aceptan personas de paso. Todo es online. Lo que conlleva un ahorro de tiempos perdidos al teléfono y, por lo tanto, de personal.
  
  
• Han creado una web específica para la venta de tickets: el sistema de reservas no es un sistema de reservas hostelero, no lo necesitan. Se parece más al de un teatro en el que se elige el día, la hora y se compra la entrada.
  
  De hecho, la empresa que ha diseñado todo esto es una empresa que vende experiencias culturales y de ocio, no una empresa hostelera. ¿Acabará pasando esto en España? ¿Vendrán empresas de otros sectores a transformar la hostelería? Seguro que sí.
  
  
• Los clientes sólo pueden estar 90 minutos en la mesa: me parece muy interesante el sistema de rotación de mesas. En el primer turno, se abre la mitad del restaurante, 45 minutos después la otra mitad. Cuando transcurren otros 45 minutos, los que entraron en el primer turno ya deben estar acabados y entra otro “medio restaurante”.
  
  Siempre se dan 15 minutos de margen para empezar el servicio. Por lo tanto, medio restaurante se dobla cada hora y 45 minutos. Y así desde las 10 de la mañana hasta las 21:45 de la noche. Total, 13 turnos.
  
  Cada mesa se usa 6 veces, a lo largo del día. No toda la hostelería está preparada para doblar tantas veces sus mesas, pero hay parte de la hostelería que sí podría hacerlo y no lo hace. Una de las cosas por las que puede hacer esto es porque el concepto que han creado para el restaurante es muy versátil y vale para cualquier hora del día. Desayuno, almuerzo, merienda y cena tienen cabida y sentido en este concepto.
  
  
• No aceptan reservas de más de 6 personas: el local no está preparado para unir mesas ni el sistema de compra de tickets puede garantizar que las mesas puedan estar cerca. Así que, directamente, se elimina esta posibilidad.
  
  
• Todo el local está decorado para que el cliente viva una experiencia inmersiva y, sobre todo, para que se haga fotos allí: es decir, publicidad gratis. Pon en el camino de tu cliente, cuando viene a tu restaurante, incentivos para que haga fotos y las publique en sus redes sociales.
  
  La publicidad que te hace un cliente es la mejor porque tiene más credibilidad para los potenciales clientes que la ven, porque ejerce un efecto aspiracional en la gente que lo ve que piensa “yo quiero estar ahí” y porque es gratis para el restaurante.
  
  

  

  
  Habréis visto fotos icónicas de locales de hostelería que todo el mundo que va a ese local sube a sus redes incluso antes de comenzar la propia comida… como neones a la entrada o logotipos bordados en las servilletas que reciben al cliente o bancos donde hacerte la foto perfecta con un hashtag del propio restaurante.
  
  Enseñanza: dale al cliente una excusa para “posturear” y tendrás miles de impactos gratis en otros posibles clientes.

Os podría contar muchas más cosas de este concepto hostelero, aquí os dejo el enlace para que podáis profundizar y encontrarle más enseñanzas.

El objetivo principal de este artículo es que reflexiones sobre las distintas posibilidades que nos ofrece el tener una marca potente y el diseñar una experiencia atractiva para el cliente. Cuanto más diferenciador sea lo que le ofrezcamos al cliente, más posibilidades de decidir nosotros los parámetros que van a decidir el éxito y la rentabilidad.

En este caso, Barbie decide: cuánto se va a gastar un cliente (como mínimo), qué tipo de cliente quiere (marginando los que no estén acostumbrados a las reservas online), cuánto quiere facturar por cada mesa al día (marcando los turnos), qué platos debe tener previstos (fomentando que el cliente pida con antelación), cuándo quiere que entre el dinero del cliente (como se paga al reservar, el dinero entra en su banco con antelación a dar el propio servicio) y cómo se va a viralizar el restaurante (al colocar señuelos para que el cliente se haga la foto donde ellos quieren que se la haga).