Marketing Experiencial en bares, restaurantes, cafeterías y hostelería

Cada vez es más común querer vivir una experiencia a que te la cuenten. Y en el mundo de la hostelería es un mantra que se sigue muy de cerca. Así mismo lo considera Elena Alfaro, experta en marketing. Para ella, en un momento como el actual «la satisfacción del cliente ya no es suficiente, para diferenciarse se necesitan experiencias».

Insiste en que «las experiencias son fuentes de emociones y las emociones son el motor de la toma de decisiones». Es por ello, concluye Alfaro, que «no existe futuro para aquellas empresas que no las tengan en cuenta a la hora de hacer sus estrategias».

Marketing Experiencial o cómo conectar (emocionalmente) con el cliente



La conexión emocional es clave para la conexión del usuario con el establecimiento. Lo es porque la oferta de establecimientos es tan amplia y en ocasiones tan poco diferenciada, que la emoción va a ser la clave para la elección final del consumidor.

Dicho de otra manera: nuestro cliente interactúa de alguna manera con nuestro establecimiento, se genera un vínculo y ese vínculo permite que no sean infieles, que no se vayan con la competencia. Que lo hayamos fidelizado.

El marketing experiencial no es hacer acciones sorprendentes ─aunque también. La experiencia del cliente empieza desde la propia sonrisa del camarero que lo atiende en la mesa, la manera de presentar los productos, la forma de llamar la atención de quien nos visita por primera vez y tenga ganas de volver. En definitiva, como dirían los expertos, hay que generar un engagement experiencial para construir una relación de impacto emocional para lograr fidelización. En otras palabras: haz sentir bien a tu cliente y volverá.

Evangelización a pie de calle

Si hacemos que el cliente experimente y salga satisfecho del establecimiento conseguiremos que hable bien del negocio y, por lo tanto, será un prescriptor de la marca. Ahí está la clave, en el poder que se le otorga a este consumidor.

Estos evangelizadores de los que hablamos son individuos que apuestan por conversar, por aportar valor, por hablar en el mismo lenguaje que el resto de los mortales. De hecho grandes cadenas como Starbucks han sabido trabajar a la perfección el papel del evangelizador.

De hecho, los establecimientos de esta cadena podrían considerarse el máximo exponente de marketing sensorial (y experiencial). Son un lugar donde la marca se evoca a través del olor, del sabor y el sonido. Igualmente el diseño y la decoración de los locales contribuyen a crear un ambiente cómodo y acogedor. Una segunda casa.

No te quedes solo en contar historias



Hay quien ya apuesta desde hace tiempo por los establecimientos temáticos, que nos cuentan una historia. No deja de ser llamativo que hay una evolución. Contar historias no es suficiente. Hay que implicar y que puedan ser experimentadas y vividas por el consumidor para que él la re-interprete a su manera.

De hecho, hay restaurantes que se han lanzado a abrir, por ejemplo, sus cocinas y hacer cursos de cocina en los que los propios clientes descubren cómo se cocina y, además, aprenden. E incluso hay establecimientos que dan un paso más, y hacen que el cliente también cocine, que se implique con el chef y, de paso, conozca la labor de quien elabora esos platos que él mismo degusta después.

No vale con ofrecer siempre lo mismo. Están surgiendo sitios que rompen radicalmente con el concepto de hostelería que teníamos en mente. En Barcelona abrieron la primera cafetería donde es posible echarse la siesta. Nappuccino es su nombre. O el caso de la Bar-Bería, en Sevilla, un establecimiento que permite que el cliente pueda tomarse un café, una cerveza o una tapa mientras espera para cortarse el pelo.

La tecnología, punto de inflexión

La gamificación también es parte importante del marketing experiencial que estamos contando. Consiste en el uso de elementos de diseño de juegos, pensamiento y mecánicas de juego para implicar y conseguir más engagement con el consumidor. Por lo tanto, la inmersión total y el contacto emocional y sensorial son la base de esta estrategia.

Pero también es importante la tecnología. Como apunta Iván Guillén Cano, profesor de marketing digital, «es fundamental que los establecimientos sepan sacar el máximo partido de los avances tecnológicos. No solo a través de la digitalización de los negocios, que también, sino haciendo uso de las redes sociales, la realidad virtual o incluso la realidad aumentada, por mencionar algunos».

Comenta el experto que actualmente «existe la oportunidad de aprovechar la tecnología para que los usuarios compartan su experiencia, generando un mayor alcance para la marca, así como más engagement que nunca». Por tanto, concluye Guillén, las interacciones y el dejar que los usuarios sean una parte activa de la acción de marketing son dos factores clave para que una acción de marketing experiencial sea todo un éxito.



En Japón, por ejemplo, hay establecimientos que están 100% digitalizados, donde no hay esperas. El usuario pide la comanda a través de un iPad y se la sirven a través de una máquina. Según qué tipos de usuarios la experiencia puede ser enriquecedora.

Y como no la creatividad

No hay límites en relación al marketing experiencial. Lo más importante es conocer a fondo a nuestro cliente e indagar qué le gustaría encontrarse al llegar al establecimiento y, en ocasiones, ser sorprendido. Está el caso de Matt Sleeps, una empresa de colchones en Holanda.

Ellos decidieron crear un espacio para que las personas apreciaran los colchones, pero la propuesta fue más allá, al convertir el concepto en The Hangover Bar, un lugar abre de viernes a domingo de 10:00 a 18:00h para ofrecer un servicio muy concreto para un público con una necesidad específica: aliviar la resaca.

Hay múltiples casos. Es evidente que cada negocio establecerá sus prioridades en función de las ganas, las posibilidades económicas y, como no, la confianza en tendencias como ésta. Lo que es evidente es que el cliente quiere implicarse, quiere algo distinto, quiere crecer con nuestro establecimiento y «vivirlo» desde la primera fila. ¿Estamos preparados para dar el salto?