¿Qué es la propina digital?

¿Sabes en qué consiste la propina digital y cuáles son sus ventajas frente a la tradicional? Te lo contamos todo sobre esta novedosa tendencia del marketing digital que cambia el dinero... por buena reputación digital. 

Es cierto que la propina es algo de lo que se suele hablar con frecuencia, pero de la que se suele escribir en no muchas ocasiones. Es, según la RAE, ese “agasajo que sobre el precio y como muestra de satisfacción se da por algún servicio". En España es voluntaria y en algunos bares y restaurantes se establece una obligación casi moral en agradecimiento del trato recibido.

«Las propinas están muy bien, son un complemento que premia la amabilidad del profesional y reconoce el buen trato», comenta Cristina, que durante años fue encargada de un restaurante en Guadalajara. «Económicamente, consiguen que los sueldos de la hostelería estén un poco mejor».

A nadie le amarga este incentivo, que no tienen cabida en países como Japón, donde es toda una ofensa para el camarero. O que es de obligado pago en países como EEUU. En España, sin embargo, sigue siendo un reconocimiento del cliente hacia el camarero, que premia la amabilidad profesional, una manera de reconocer el buen trato tras una experiencia satisfactoria.

En este sentido, ha surgido un nuevo concepto que genera dudas en cuanto a su significado. Se trata de la propina digital. En un entorno digital como el que nos movemos actualmente, podemos pensar que es una evolución de la propina tradicional. Pero ¿en qué consiste?

La propina tradicional evoluciona

 

Es conocido por muchos como “bote”, ese dinero que se suele reunir en un recipiente de este tipo. En algunos bares, incluso, hacen sonar una campana o emiten algún tipo de sonido especial para llamar la atención cuando se da como aviso para el resto de clientes e incluso del personal.

Sin embargo, los entornos digitales han dado paso a un nuevo concepto, que se denomina “propina digital”. El consultor y docente Diego Coquillat habla de este nuevo concepto, como aquel que es derivado de la propina tradicional. Para Coquillat, la propina digital supone, en esencia, lo mismo que la tradicional, un agradecimiento por parte del nuevo cliente digital al buen hacer de un restaurante pero trasladado al mundo 2.0.

Es una evolución a la satisfacción con el servicio recibido. Asegura el profesor que «la propina digital es un concepto que nace de la propia esencia de las redes sociales, trasladando a un entorno no presencial el momento gastronómico de un cliente a través de una experiencia compartible, donde el usuario que pertenece a una comunidad digital comparte contenidos relevantes para la misma».

Pero en este caso, añadimos un agradecimiento tecnológico a través de una reseña o fotografía del local en las redes. Es, por lo tanto, un modo de rentabilizar la satisfacción de los clientes con el servicio prestado: el comentario y la valoración positiva en Internet.

El “boca a boca” en el entorno digital ayuda mucho

La propina digital se puede promover por parte de los restauradores. Hay muchas maneras de hacer ver al cliente que las sugerencias, comentarios o recomendaciones que se realizan sobre ese establecimiento ayudan al potencial cliente a decantarnos por uno u otro restaurante. Es cierto, asegura Iván Guillén Cano, experto en marketing digital, que «cada vez es más frecuente encontrar a clientes que dejan este tipo de propinas, a través de un post, de una foto en Instagram, de un tuit, un comentario en Google o una opinión en TripAdvisor. Todo ello tiene una influencia enorme en los demás usuarios».

Realmente supone un esfuerzo, pero son muchos los usuarios que están dispuestos a colaborar para compartir su experiencia con el fin de que los demás la lean y la compartan. Por nuestra parte es inevitable que esto se haga, pues no somos dueños de lo que se dice de nosotros.

También hay propinas digitales negativas

Pero ojo, asegura el experto Guillén que las “propinas digitales” no siempre tienen que ser positivas: «Si la experiencia no ha sido la esperada, el cliente tiende a criticar aquello que no le haya gustado. Ello puede condicionar la opinión de los próximos clientes, no lo olvidemos».

De cualquier manera, tengamos en cuenta que las propinas digitales negativas también son una excelente oportunidad para nosotros como restauradores que nos permite conocer qué no estamos haciendo bien para tratar de mejorarlo dentro de nuestras posibilidades. Como dice Coquillat, «si lo trasladáramos al mundo tradicional, ¿qué pasa con un cliente que no deja propina? Desconocemos si es por una cuestión de costumbre o por que su experiencia no ha sido lo suficientemente satisfactoria como para tener ese detalle con el restaurante».

Así, pues, reconoce el experto que «la gran ventaja de las ‘propinas digitales negativas’ es que el restaurante, a través de un proceso de monitorización, tiene una enorme oportunidad de conocer el motivo por el que un cliente no ha tenido una experiencia satisfactoria, tomando las acciones y decisiones necesarias para convertir esa propina negativa en futuras propinas positivas».

Por lo tanto, ¿cuál es la clave? Si estamos seguros de nuestro buen hacer, debemos promover los canales sociales entre nuestros clientes, ya sea en la carta, en las paredes de nuestro establecimiento o incluso a través del consejo de nuestros camareros. Pero tengamos presente que la propina digital no solo se va a producir en el momento en el que el cliente está físicamente en el establecimiento. Ahora es posible de hacerlo desde la tranquilidad de casa. Entonces, ¿por qué no premiamos a los que hablan bien de nosotros cuando vuelvan a nuestro establecimiento?

Cómo conseguir más y mejores reseñas 

• Incorpora las redes sociales, tanto en tu website como en tu propio establecimiento físico. Que la gente sepa dónde está y dónde puede comentar.

• Anima a los clientes a que compartan momentos de satisfacción a través de las propinas digitales. Las redes sociales son ideales.

• Incrementa el presupuesto en campañas digitales. Esto hará que tengas visibilidad y que vean que te tomas en serio el mundo digital.

• Agradece siempre cualquier propina. Incluso si es digital, responde con un “gracias”, porque no cuesta nada.