¿Qué hacer ante una mala crítica de tu restaurante?

El boca a boca de nuestros negocios ya no se sostiene con lo que un amigo le dice a otro. Las redes sociales y las plataformas de reseñas como Tripadvisor, Foursquare o Google Reviews se han convertido en un altavoz de lo que pasa en nuestros locales. Si triunfamos, los amplificarán, pero si fallamos a menudo, puede suponer una losa que nos cierre muchas puertas.

Unas redes sociales cuidadas y actualizadas, responder (con un mismo formato y con cortesía) en ellas y estar atento a posibles fallos para solventarlos son las bases de una reputación digital imprescindible actualmente. Es cierto que no podemos contentar siempre a todos los perfiles y seguramente haya más de un ‘hater’ que siempre encuentre pegas a nuestra comida, a nuestro local, a nuestra forma de atender o a detalles aparentemente nimios.

Sin embargo, debemos fijarnos en las críticas fundamentadas, ver qué parte de razón tienen y, además, mostrar voluntad de cambio —tanto para lo bueno como para lo malo—. En el negocio debemos además ser autocríticos y no limitarnos a ensalzar al cliente que ha tenido una buena experiencia y dejar de lado al que lo haya podido pasar mal. Por eso, la clave está en:

- Responder con mesura, de forma razonada y nunca ‘entrando al trapo’ rebajándanos al nivel de la crítica si ha sido dura o cruel.

- Huelga decir que tampoco debe haber faltas de ortografía, uso de mayúsculas indebido o acusaciones personales.

- Además, siempre debemos acreditar quién está respondiendo a esa crítica y el cargo que ocupemos en el negocio.Seguramente no tengamos directores generales ni gerentes, simplemente dueños y hosteleros, pero dejemos claro quién responde. En la medida de lo posible, seamos profesionales.

La profesionalización digital

En la gestión digital de nuestras redes sociales hay que ser constante y tener en cuenta que, como en tantos campos de la vida, no lo sabemos todo. Podemos aprender, evidentemente, pero sobre todo necesitamos una constancia. Dependerá del volumen de trabajo que nos exijan nuestras redes, pero siempre podemos contratar a alguien que mantenga una periodicidad en las publicaciones y las mantenga alimentadas con un contenido de calidad.

- No vale cualquier foto, no vale cualquier texto.

- Procuremos separar nuestras redes personales de las del negocio. Esto quiere decir que aparquemos el salir nosotros en la foto o utilizarlas de forma personal para luego, subir una foto del menú, de un plato o del espacio.

- Piensa en tus cuentas de Facebook o Instagram como la puerta que quieres enseñar a clientes fieles y a potenciales.

Así lo cree Estefanía Dobbs, directora del restaurante Thai Arturo Soria, en Madrid, que avala la experiencia digital del restaurante, más aún tras la pandemia.“La importancia de la web es grande porque buscamos que el cliente de una manera fácil e intuitiva y en pocos clicks pueda ver una carta, los horarios, un evento…”, explica. Una realidad donde ya no solo somos un restaurante abierto en nuestro barrio o ciudad, sino que nos puede diferenciar de cara a viajeros o turistas.

También supone una ventaja el saber tramitar o tener una plataforma de reservas que nos permita conocer aforos, disponibilidades y que no se solape con reservas físicas o telefónicas. Es cierto que quizá no todos los locales se lo puedan permitir, pero debemos dejar de ver nuestra visibilidad digital como un coste, sino como una inversión.

No hablamos de tareas más técnicas como el SEO o la generación constante de contenidos en la web como si fuéramos un blog, pues no todos los locales pueden mantener ese ritmo, pero sí tener claros ciertos parámetros.

En este caso, el consejo de la directora de Thai Arturo Soria pasa por tener una persona encargada de reseñas digitales y otra de gestión de redes sociales. Si en nuestro caso supone un gasto demasiado elevado, pensemos en dedicar unos minutos de nuestro día a esa batida en las reseñas.

Bastan 10 o 15 minutos, en función de nuestro tamaño, que nos permitirá conocer a través del comensal lo que está bien y lo que está mal. Comida, servicio, ambiente, precio… Y siempre con un ojo puesto en la calidad del trato al cliente. Recordemos que la competencia es fuerte y que el cliente nos ha elegido, por la razón que sea, así que no podemos fallar. “Nosotros contestamos a prácticamente la totalidad de las reseñas, sobre todo de restaurante, gastronomía y personal. Después, en conjunto, hacemos un seguimiento de la puntuación y estamos atentos a qué cosas se pueden mejorar”, explica Estefanía Dobbs.

Redes sociales: un camino de doble vía  

No hace falta estar en todas las redes sociales, pues ni todas nos sirven con el mismo fin ni todas llegan al cliente de la misma manera. Prácticamente a cada paso hay una red social y tenemos que ver en cuáles está nuestro público objetivo y dónde se puede ajustar nuestro mensaje con cierta durabilidad.

Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok, Snapchat o servicios de mensajería instantánea como Whatsapp están en esa tesitura. Las dos primeras, más visuales y con la capacidad de utilizar enlaces y con un carácter menos inmediato, son las más recomendadas.

No se trata además de mantenerlas solo como un canal hacia el cliente, sino que él también nos pueda responder. En palabras de Estefanía Dobbs, lo más interesante como hostelero a nivel redes sociales es “Facebook e Instagram, ya que ahí podemos observar el número de personas que están pendiente, que ven las fotos o que escriben para reservar. Además de poder responder sobre dudas de platos, ubicación u horarios”, explica.

Además, se trata de generar un tráfico que permita esa expresión con el cliente. Por este motivo el formato de las Stories (o Historias) de Instagram permite un contenido fugaz -24 horas- pero con un gran impactodebido a esa inmediatez.

Apostar por la calidad frente a la cantidad

- Mejor responder bien una reseña que mal a una docena.

- Mucho mejor utilizar algunas fotos de estudio para nuestros platos que la primera que hayamos hecho con el teléfono y que repliquemos en nuestras cuentas de redes sociales.

- Mejor una página web bien estructurada y actualizada, aunque sea sencilla, que un batiburrillo de información que, en muchos casos pueda quedar obsoleta con facilidad.

- Procuremos no incluir en nuestros perfiles sociales datos que cambiarían de manera muy continua —horarios, promociones, eventos, acciones especiales, etc.

- Dejemos esas puntualidades para formatos más instantáneos (como las citadas Stories).

- Cada cambio en nuestro restaurante, sino tiene visos de mantenerse en el tiempo, tampoco tiene por qué ser explicado.

- Si vamos a hacer cambios de carta, incluir platos nuevos, abrir un nuevo local o modificaciones con intención de perdurar, sí es conveniente comunicarlo.

Como aseguraba una reputada encargada de Relaciones Públicas y experta en Comunicación Gastronómica: "lo que no se comunica, no existe".