Cómo gestionar el "No-Show" en la hostelería

El no-show, castellanizado como plantón o falta a una cita, ocurre cuando un cliente no se presenta a la reserva prevista. Este tipo de comportamiento, muy habitual en hostelería, generan un importante perjuicio a los locales de restauración debido al llamado coste de oportunidad, especialmente ahora con los límites de aforo. E Incluso puede convertirse en un problema reputacional. ¿Cómo se evita el no-show?

¿Por qué es tan grave el ‘no-show’ o plantón?

La primera consecuencia del no-show es la presencia de una mesa vacía y su consiguiente peso en la facturación. Si se dispone de un local con muchas mesas esto no tendría por qué suponer un problema (que se caiga una reserva de veinte es algo asumible) pero empieza a serlo cuando el número de mesas es bajo o el número de plantones es elevado.

Además, aquí no acaban los prejuicios para el local. Cuando una mesa aparece como ‘reservada’ se da otra pérdida relacionada con el coste de oportunidad: la mesa está bloqueada, y si alguien pregunta por una nueva reserva habrá que informarle de que el local está completo, aunque no sea cierto. 

Esto supone la pérdida de un cliente futuro, dado que quien acaba de llamar tendrá menos alicientes para marcar ese número la próxima vez que necesite una mesa.

A todo esto se suma la pérdida de materias primas cuando se reserva una mesa con encargo de comida. Por ejemplo, que se reserve una mesa para una comida familiar con dos paellas, y que el cliente nunca aparezca. Si ningún otro cliente pide esa paella, se convertirá en desperdicio alimentario y en un coste, a menos que se usen sistemas de aprovechamiento como Too good to go.

Por último, el no-show puede dar lugar a situaciones que jueguen en contra de la reputación del local. Por ejemplo, que alguien se acerque al mismo sin poder entrar y vea la mesa como reservada durante mucho tiempo; o que finalmente se retire la reserva pasado un tiempo prudencial pero que el que reservó llegue tarde y exija la plaza que reservó en su momento y que ya no existe.

Facilitar el cancelar la reserva

Con el objetivo de que el cliente pueda avisar de la cancelación de la reserva, algunas plataformas facilitan un botón a través del correo o una aplicación que el cliente puede pulsar para dejar libre la mesa. Es el caso de El Tenedor Manager, que envía un correo electrónico con la posibilidad de cancelar.

Estos canales para anular la reserva aportan flexibilidad a los locales, que pueden dar de baja la mesa en servicios de reserva online como Cover Manager. La aplicación permite la modificación o cancelación de la reserva si se realiza en un determinado plazo, a través de los botones que se habilitan en el SMS o email de confirmación.

Esta herramienta de gestión de reservas tiene ofertas exclusivas para los miembros de MSM.

Solicitar una señal o la tarjeta de crédito como garantía

Una forma de evitar el no-show es con una reserva con tarjeta, de forma que se cobra solo cuando el cliente no aparece, y se amortigua el coste del no-show. Según un estudio de The Fork en 2018, “utilizando herramientas como la huella bancaria” con tarjeta de crédito se puede reducir un 65% el no-show. Se convierte en un sistema de disuasión ante plantones.

Hace años el restaurante Fismuler empezó a usar Cover Manager y, tal como nos cuenta Patricia Haramboure, encargada del turno de mañana, “cuando aplicas esta política es cuando menos no-shows tienes: puedes tener uno o dos, cuando antes nos dejaba ‘tirada’ mucha gente, con foco en fin de semana”.

Con respecto al procedimiento, Haramboure nos explica su sencillez: “El cliente nos da un email de reserva (cliente@algo.com) y el restaurante lo mete en el sistema. Eso hace que al cliente le llegue un correo electrónico donde ya pueda introducir los datos de la tarjeta, a los que por temas de seguridad el restaurante nunca tendrá acceso”.

¿Y cuándo se cobraría al cliente? “Cada restaurante elige cuándo y cuánto cobra al cliente, que en nuestro caso son 10 euros por persona que no cancela, dando de margen hasta cuatro horas antes de la hora de la reserva”. Esto lo sabe el cliente, claro, que cuando reserva conoce las condiciones. En el mismo correo le aparece un enlace para la cancelación.

“La política de cancelación [de reservas] la puedes seleccionar o no, y en nuestro caso lo aplicamos en los servicios con mayor demanda, que son los del fin de semana”. Este tipo de sistemas parece que funcionan muy bien para evitar el no-show.

Durante el proceso de reserva, dar valor a la misma

Una estrategia complementaria a la anterior es hacer entender a quien reserva sobre la importancia no solo de acudir, sino de acudir con puntualidad, tanto por respeto al local como por respeto a otros comensales. También resulta interesante, en caso de que no pueda acudir al local y cambie de opinión, transmitir la importancia de comunicar el cambio tan pronto como sea posible.

Una forma de proceder muy extendida es la de dar una franja horaria a partir de la cual la reserva quedará automáticamente anulada. Algo tan sencillo como cerrar con un “Perfecto, confirmada la reserva de las 21:00h. Recuerde que se le guardará la mesa hasta las 21:15h” puede ser de gran ayuda.

De este modo el cliente será consciente de que la puntualidad es clave en el proceso, y que podría perder la mesa si no acude. Gracias a esto los locales evitarán parte del coste de oportunidad mencionado anteriormente.

Llamar media hora antes a los clientes

Muchos de los sistemas de reserva existente envían un SMS de confirmación de la reserva, aunque también es posible llamar al cliente que ha reservado media hora antes de la hora de la cita. De esta forma se podrá confirmar su presencia o no, pudiendo a su vez reasignar la mesa o dejarla libre en caso de que quien reservó haya cambiado de planes.

En esta llamada se puede, además, aportar un plus de atención y trato preferente de cara al cliente. “Le llamo para recordarle su reserva, estaremos encantados de contar con ustedes”. Este tipo de detalles cuentan de cara a la valoración de los locales, y podemos usar esta llamada de confirmación para aportar valor.

También se puede aportar un plus de calidad que recuerde el trato preferente en la misma llamada: “Hemos podido ubicarles en la mesa X”, donde X puede ser cualquier valor distintivo: junto a la ventana, íntima, con sillón, junto a la barra, etc.

De esta forma confirmaremos la reserva y a la vez daremos la sensación de una mejor atención hacia el cliente.

Los no-shows representan como mínimo un 3,7% de las reservas, lo cual puede traducirse en importantes pérdidas, pero utilizar herramientas y trucos como estos siempre nos ayudará a ser más eficientes y a asegurar nuestros negocios, mejorando a la vez la experiencia de los clientes.