Trucos de upselling para tu negocio de hostelería

Vender más es el objetivo de todos los restaurantes, aunque, en realidad, la hostelería debería centrarse en vender mejor. Vender mejor implica tomar el control de la oferta de nuestro bar o restaurante y dirigir al cliente hacia lo que más nos interesa que consuma.

En ocasiones, nos encontramos con restaurantes que están llenos o cerca del límite de su aforo pero que no llegan a alcanzar una rentabilidad clara. En ese caso, y olvidándonos de la búsqueda de rentabilidad por la vía de ajuste de costes, lo que se busca es intentar que los clientes que se sientan en nuestras mesas gasten más. Es decir, que el ticket medio suba.

Pongamos por caso un local tipo con 40 comensales que da 12 servicios a la semana, cerrando un día. Si conseguimos que cada cliente gaste 4 euros más, tendríamos un aumento en la facturación anual de la nada despreciable cantidad de 100.000 euros. En esos 100.000 euros extras anuales puede estar la supervivencia o no de un negocio.

¿Cómo podemos aumentar el ticket medio?

Hay una respuesta clara e inmediata: subiendo todos los precios. El problema de esta decisión es que el consumidor percibe esa subida incluso antes de ir al restaurante y puede hacer que cuando consultan los precios en nuestra web o abren la carta de nuestro restaurante tengan la sensación de que nuestro local es caro y se retraigan a la hora de consumir pidiendo, por ejemplo, algún plato menos o un vino más barato.

La solución al problema de cómo vender más sin subir los precios es el upselling. Al upselling lo podemos definir como un conjunto de técnicas, herramientas o frases usadas para que nuestra venta a cada cliente sea mayor de lo que inicialmente estaba pensando o pidiendo el propio cliente.

• Innova en formatos

  En múltiples ocasiones, el cliente sería más propenso a gastar más si no tuviera que atenerse a los formatos tradicionales de venta, en este caso, de consumo. No siempre lo ideal es lo que es más caro y nos da más venta. Por ejemplo, en la cerveza, el cliente se puede animar a pedir una cerveza más si tiene la opción de pedir un formato tipo zurito para rematar una comida y no necesariamente un doble.
  
  
  También podemos aplicar esto a los combinados, vender dos medio gintonics a una mesa puede ser la manera más rentable de cerrar una comanda de unos clientes que quieren tomarse algo pero no quieren mucho alcohol.
  
  
  Igual pasa con los postres, ¿por qué no hacer medias raciones con los postres para que el cliente pida siempre alguno aunque se sienta lleno? Posiblemente, esa mesa no tenía pensado pedir postre pero al ver la opción del medio postre se anime y te suba esa cuenta en 3-5 euros.

• Baja el precio de los complementos o de los entrantes si se piden con un principal

  Una ensalada de tomate en carta puede estar, por ejemplo, a 12 euros. Pero está en tu mano diseñar la carta para que el cliente vea que si la pide como complemento de un chuletón, su precio se rebaja a 9 euros y será más probable que el cliente caiga en la tentación de pedirla y aumentar su ticket en 9 euros. 
  
  
  
  Si una persona tiene pensado gastarse 80 euros o más en un chuletón, es altamente probable que no le importe añadir una ensalada o unos pimientos del piquillo que hagan subir esa cuenta 12-15 euros. Además, estamos ofreciendo complementos que tienen más rentabilidad para el negocio que el producto principal, que es el propio chuletón. 

• Conoce tu carta

  Unido a lo anterior, os decimos que es básico conocer la rentabilidad de los platos y bebidas de la carta. En primer lugar, es imprescindible tener los escandallos hechos y actualizados, sobre todo en situaciones de alta inflación; en segundo lugar, es vital que las personas que venden los productos al público, nuestros encargados, jefes de rango o camareros, conozcan que platos tienen que recomendar en caso de querer animar al cliente a pedir más.
  
  Y es que, no es la misma la rentabilidad de una sugerencia como “una ración de salmorejo al centro para antes de que lleguen los primeros” que la de “un plato de jamón ibérico para compartir”. Por no hablar de la diferencia en tiempos de preparación de ambos platos, cosa muy a tener en cuenta también a la hora de ayudar al cliente a “diseñar” la comanda de una mesa.

• Forma a tus empleados

  Sería impensable ir a un concesionario a comprar un coche y que el comercial no supiera nada de los modelos que tiene que vender, ¿verdad? Del mismo modo, no es bueno para la imagen de la empresa y para la seguridad del propio empleado el no saber cómo son los platos, qué alérgenos tienen, cuáles son los más rentables, cuáles son los que son más fáciles o difíciles de preparar en la cocina o cuáles son los formatos o número de unidades que hay en cada plato.
  
  Sin toda esa información es imposible vender más. Un camarero seguro y con confianza hace que el gasto por comensal sea mayor y la satisfacción del cliente también. Para ello, es idóneo que desarrolles en tu bar o restaurante un manual de fraseología para determinar cómo se vende, cómo se habla con el cliente, qué se le dice y qué frases de apoyo puede usar al interactuar con el cliente.

• Ten organizado tu servicio

  La organización no es una técnica de upselling como tal, pero sí que es vital para que el equipo de sala pueda vender más. En una sala agobiada y con prisas es imposible dedicarle el tiempo necesario al cliente para maximizar su satisfacción y para aumentar el ticket medio haciéndole sugerencias.

• Escucha al cliente

  La escucha al cliente es vital, tanto a través de la interacción digital de éste con el restaurante como lo que propio cliente dice en el local. Nuestros mejores “espías” en este terreno son los miembros de nuestro equipo de sala.
  
  Haz reuniones frecuentes con tus camareros y jefes de rango en las que ellos digan qué escuchan decir a los clientes cuando ven la carta, cuando leen los precios, cuando están decidiendo si pedir un plato u otro, si hablan de si un producto es caro o barato, si han entendido bien la estructura de la carta, etc… Esa información es vital para saber si el cliente podría gastar un poco más o si suele ir con un presupuesto ajustado.

• Observa las mesas

  Es algo muy obvio pero que se hace menos de lo recomendable. Nos referimos a que el personal de sala, en los desplazamientos en el restaurante no debe estar mirando al suelo o al techo o a la Tablet o a cualquier otro sitio que no sea al cliente y a lo que hay encima de la mesa.
  
  
  
  Observar lo que hay encima de las mesas te hace pasar por una de ellas y ver que dos comensales tienen su cerveza acabada mientras sigue habiendo comida sobre la mesa, ese es el momento de adelantarte y satisfacer su necesidad con un “¿les apetece otra cerveza para acabar el plato?” Esa simple frase hace que el cliente perciba que estás atento a sus necesidades, que te preocupas por él y lo percibe positivamente… igual que lo percibe positivamente tu cuenta de resultados anual al haber subido ese ticket los euros necesarios para llegar al objetivo de aumento de ventas marcado al inicio de este artículo.

Os animamos a que pongáis en marcha estas claves y cerramos este artículo recordándoos que en la hostelería la rentabilidad está en lo pequeño, en las pequeñas cosas, en los pequeños detalles y en las pequeñas acciones que nos hacen ahorrar o vender unos céntimos más.