Todo lo que no debes hacer al montar tu delivery

En el nuevo status quo de la hostelería, el servicio a domicilio se torna una línea de negocio fundamental. Imprescindible, en algunos casos, para seguir abiertos. Que el hostelero tenga éxito en esta nueva aventura dependerá, en gran medida, de recorrer el camino salvando todos los posibles errores que pueden cometerse, como las malas decisiones o las decisiones precipitadas. 

Con la ayuda de una voz experta en delivery —los creadores de la App Mr. Noow que aúna ‘Click &Collect’ (servicio de recogida en local) y delivery— revelaremos cuáles son esos errores más comunes y cómo evitarlos. 

Los errores más comunes al lanzar un delivery

Desde Nexho ya hemos abordado la cuestión de cómo incluir el take away en tu negocio dando pasos en positivo. Con la ayuda de una voz experta como la de Mr. Noow, abordamos esta cuestión desde la perspectiva contraria: esos puntos negativos a evitar, que pueden hacer del delivery un “mal negocio”. 

No invertir... en tiempo

Después de hablar con miles de establecimientos, en Mr. Noow —nos cuenta Alejandro Fresneda, CEO & Co-Founder)—han llegado a una conclusión: no se dedica el tiempo suficiente a preparar esta línea de negocio para su lanzamiento. La falta de tiempo bien invertido, deriva en otros problemas. 

Desde Mr. Noow creen que abrir una nueva línea de negocio requiere tiempo. Tiempo, como señala Alejandro, para realizar un análisis previo que garantice la decisión más rentable; para afianzar la idea con una buena campaña de comunicación y para desarrollar una adecuada visibilidad online. 

“Es importante que dediquen tiempo a este nuevo canal digital porque el delivery ha venido para quedarse y va a representar un porcentaje importante de sus ventas”, explica Alejandro. Por eso, precipitarse en esta aventura, sin tener las cosas y sobre todo las cuentas claras es el primer error que puede cometer un hostelero novato en el delivery. 

Tomar decisiones poco rentables

Como al iniciar un negocio en hostelería, hay que asegurarse de que este nuevo servicio sea lo más rentable posible. Por eso, indican desde Mr. Noow, otro error frecuente a evitar es “no analizar bien las units economics del delivery”. Esto es los ingresos directos y el coste asociado a un modelo de negocio. Así, continúa Alejandro, los hosteleros deberían calcular “si les compensa tener su propio reparto o no (según el volumen), cuál es el ticket mínimo con el que deben trabajar, hasta cuántos kilómetros quieren repartir, qué plataformas deben activar, cuál es la plataforma que deben empujar para llevarse a su clientela a ese canal más rentable, etc.”.

La rentabilidad no se basa únicamente en el precio final del producto sino en esa serie de decisiones que deben ser tomadas al inicio. Como la elección de la plataforma de reparto.

En este sentido, Mr. Noow supone una gran diferencia. Gracias a que su comisión por pedido es más baja, el margen bruto de beneficio que obtiene el hostelero es mayor. Así pueden comprobarlo los locales que se adhieren, porque reciben “una calculadora de rentabilidad para que sean conscientes de los márgenes obtenidos”, explica Alejandro.  Porque vale más una imagen que mil palabras…

No dar a conocer bien su servicio a los clientes

Para que algo tenga éxito, el público ha de saber que existe. No dedicarle tiempo a esa campaña de comunicación es otro error vital que suele pasarse por alto. Es imprescindible que la información fluya a través de diferentes canales de comunicación entre el restaurante y el cliente. Que esté informado del lanzamiento del delivery y de cómo solicitarlo.

Cuantos más canales se usen para informar, más impacto se conseguirá. En Mr. Noow recomiendan apoyarse tanto en canales físicos como los flyers como en canales digitales, dando a conocer su delivery en su ficha de Google Places, en sus perfiles de redes sociales y en su web. En este sentido, no dar más cancha a los canales digitales más rentables también supone un error para los expertos en delivery.

“La mejor forma de atraer al cliente es ponérselo a un click: fácil y rápido”, explica el CEO de Mr. Noow.  Incluir enlaces que lleven al cliente directamente a la plataforma (los llamados deep links) en estos canales ayudarán a publicitar el servicio más aún. Gracias a estos links se le ofrece al usuario un atajo para que llegue allí donde al hostelero le interesa: a la plataforma donde pueden realizar su pedido a domicilio a ese restaurante en concreto. “La plataforma que más le interesa al restaurante por mejora en rentabilidad”, aclara Alejandro. Por eso ellos trabajan con esos deep links —los enlaces que llevan directamente a la plataforma para pedir— en los canales digitales de sus clientes. 

También en la forma de dar a conocer el servicio se puede ser más o menos rentable, como indica Alejandro. Para él, las grandes plataformas son una buena opción porque ayudan a ganar visibilidad. Pero también es importante que el restaurador “trabaje en comunicar a sus clientes habituales y a los usuarios que les buscan a ellos en Google o en sus RRSS que pidan a domicilio a través del canal digital que les permite mantener un mayor margen”. 

Como señalan en Mr. Noow, es un error  “no dedicar el suficiente tiempo y cariño en comunicar el lanzamiento a su base de potenciales clientes online: cada restaurante tiene un público de personas que buscan su restaurante en Google, que entran en su web o que les siguen en sus redes sociales. Es importante que todos y cada uno de aquellos potenciales clientes sepan donde les pueden encontrar y tengan la máxima facilidad para poderles pedir desde el canal que el restaurante prefiera y con un solo click”. 

No hacer bien los cálculos

Que la comida llegue fría o que haya perdido su textura es el principal temor del cliente que pide a domicilio. En esta situación, el restaurante se la juega. La responsabilidad de no decepcionar al cliente no recae únicamente en la plataforma de reparto. Si no se calcula bien el área de reparto el resultado podría ser una comida fría y un cliente insatisfecho. 

En Mr. Noow creen que la mejor forma de evitar este error es “trabajar con un proveedor de última milla que sea puntual en sus recogidas y no aceptar pedidos que estén a más de ‘x’ kilómetros del restaurante. Diría que máximo a cinco kilómetros para que la comida llegue bien (siempre y cuando se haya recogido a tiempo)”.

Un caso de éxito en el delivery: Bistro Bar Secuencia Nueve y su ‘Click and Collect’ con Mr. Noow

Mr. Noow ha acompañado a muchos restaurantes en su estreno en el delivery. Pese a la competencia, se han abierto camino como una alternativa real. Y eso a pesar de que, como reconocen desde la empresa, la plataforma no va a generar al hostelero el mismo número de nuevos clientes como sus competidores.

Donde Mr. Noow les aventaja es en la capacidad de fidelización: “es el canal perfecto para llevarse a su clientela habitual y repetidora o a su potencial clientela virtual, ya que les ofrece un canal digital con una experiencia de usuario muy buena y a unos costes inmejorables. El restaurador gana entre un 30% y 60% más de margen bruto adicional, lo cual es diferencial teniendo en cuenta que el delivery puede representar hasta un tercio del total ventas del restaurante en la nueva normalidad”. 

Para uno de sus clientes, Miguel Ángel Carrasco, propietario de Secuencia Nueve, Mr. Noow es “un canal de recogida en local diferenciado con el resto de competencia del sector”. “Escogí este canal”, explica, “porque lo vi más enfocado hacia restaurantes de mi estilo y no hacia comidas rápidas. He podido ofrecer mi estilo de cocina al cliente que es reticente a visitar el restaurante y prefiere llevárselo a casa. En este sentido, no he perdido la venta en mesa, en cierto modo”.

Este valor se complementa con la implicación del hostelero. Con detalles como un buen packaging: “He invertido en buenos envases de plástico de primera calidad y en bolsas de papel kraft para que el servicio take away esté a la altura del precio de mis platos”, cuenta Miguel Ángel.

Gracias a Mr. Noow, Secuencia 9 ahora ofrece el servicio de Click & Collect en su restaurante en Jerez de la Frontera, especializado en cocina fresca —gran parte de su carta gira en torno al atún de almadraba—, original —incluye el plancton en algunas elaboraciones— y 100% de proximidad. 

Tras la experiencia, a Miguel Ángel le sobran razones para recomendar esta nueva aplicación: “por su comisión, que es bastante asequible comparada con el resto de competencia; por su seriedad en cuanto al trabajo finalizado; y porque es una app dinámica y nada complicada. Además son muy rigurosos con los pagos semanales”. 

Muchos hosteleros se han lanzado a una nueva aventura implantando el delivery en sus negocios o se están planteando hacerlo en estos momentos. En Nexho podrán encontrar todo tipo de consejos y recursos para emprenderla, como descuentos por unirse a la app de delivery y take away Mr. Noow. 

Con la creación de esta nueva app, Mr. Noow —empresa participante en el programa de formación de la aceleradora de startups BARLAB Mahou San Miguel— da un paso más en la gestión de estas líneas de negocio, poniéndoselo cada vez más fácil al hostelero.

Porque su objetivo es allanar el camino de obstáculos a los hosteleros, asegurando un lanzamiento de su servicio a domicilio con éxito; rentable.