1x08 Entrevista a Nino Redruello sobre la digitalización de su negocio

TRANSCRIPCIÓN CAP.8 AL PIE DE LA BARRA

Al pie de la barra el podcast de Nexho presentado por The FoodManager.

Paco Cruz: Bienvenidos hosteleros y hosteleras aquí, Al pie de la barra, el podcast de Nexho. Soy Paco Cruz, más conocido como The FoodManager y estoy aquí para proporcionaros las claves para seguir creciendo como empresarios y emprendedores en el maravilloso sector de la hostelería. En este octavo capítulo de Al pie de la barra vamos a hablar con Nino. Con Nino Redruello, cocinero, empresario y cabeza visible del grupo La Ancha, o como a él le gusta llamar, la familia La Ancha. Marcas tan conocidas como Fismuler o Armando o el propio restaurante original de La Ancha forman parte de esta familia.

Él, a día de hoy, es todo un emblema y un icono de la digitalización. Pero en su día, hace no tanto, hace 15 años, no llega a 15 años, empezó este proceso con las reticencias clásicas y habituales que os estáis encontrando vosotros en vuestro negocio y que él se encontró en un grupo familiar ya de tres generaciones. En ese momento nos va a contar cómo las superó y en qué momento está ahora.

Paco Cruz: Nino. ¡Qué maravilla estar aquí en tu nuevo proyecto! ¿Dónde estamos?

Nino Redruello: Estamos en la Plaza del Carmen, muy cerquita de la Gran Vía, en el Hotel Thomson y… a puntito de arrancar el proyecto porque mañana empieza family and friends, hoy era un family and friends del family and friends y a punto de arrancar un nuevo proyecto. Muy contentos.

Paco Cruz: ¿Y qué significa el grupo La Ancha que para que los que no te conozcan?

Nino Redruello: Bueno, nosotros nos intentamos llamar la familia La Ancha porque siempre hemos sido la familia. Y esto de los grupos así suena un poco más frío. Pero esto es mi hermano y yo, y con Pachi que es mi compadre en la vida, que Ecaritz que es nuestro primo, los cuatro, unidos a un equipazo que tenemos cada día con un talento mayor, pero nos consideramos muy familia. Que somos la 4.ª generación desde que mi bisabuelo fundó la primera taberna en la calle Mayor en 1919.

Paco Cruz: De hecho, esto daría para una charla, pudiendo hablar del tema de personal y de cómo has estructurado toda tu empresa. Pero vamos a dejarlo para otro día. Hoy vamos a hablar de la digitalización y de qué supone la digitalización para el grupo desde que tú estas.

Nino Redruello: Bueno, ahora mismo para mí es algo fundamental. No pensaría sin tener… De hecho estoy todos los días pendiente del Daily y del informe semanal de los informes de ocupación y tal. Al final yo viví en primera persona esa transformación y para mí ha sido sobre todo como un punto de inflexión, en tranquilidad, en decir, en entender. Porque la hostelería española siempre ha sido muy de levantar el dedo, chupártelo y crees que sabes lo que ocurre en tus casas, pero los datos te dicen exactamente lo que ocurre en tus casas. Entonces tienes una tranquilidad detrás de entender qué está ocurriendo.

Paco Cruz: Hacia donde va el barco.

Nino Redruello: Exacto. Tanto en costes como en venta, como en inercias de lo que sea. Puedes oler realmente. Entonces no solamente es tanto el feeling de estar en tu casa y ver “me da a mí que....” no, no es que luego tienes esos números que te dicen exactamente.

Paco Cruz: Porque las sensaciones subjetivas, son eso, sensaciones. Lo importante después es tener el dato.

Nino Redruello: Exacto. Por lo menos que te corroboren. Si tú tienes una intuición, pero todos los días tienes una serie de números que te dan una información.

Paco Cruz: ¿La Ancha podría ser el grupo que es hoy o la familia que es hoy sin proceso de digitalización?

Nino Redruello: Seríamos un desastre. O sea, no es que no fuésemos lo que somos hoy, sino que nos hubiéramos ido para atrás. No, no, no, no hubiéramos podido crecer ni hubiésemos podido intentar. Nosotros al final hemos crecido muy a pulmón. No somos hasta hace poquito que ya hemos formado una estructura de gente con mucho talento y que es capaz de colocarnos en la empresa para poder dedicarle a la empresa de una forma bastante honesta. Pero todo esto también hemos llegado gracias a que nos digitalizamos en su momento y a que pudimos tener esos datos para poder decir ¡oye, vamos hacia aquí, vamos hacia allá! Pudimos pasar del libro de reservas de tal...

Paco Cruz: Eso nos lo vas a contar ahora, eso nos lo vas a contar ahora.

Nino Redruello: Es verdad que pasamos de aquella taberna familiar de antigua usanza a lo que tenemos ahora, pues es un cambio superbonito que me parece que es justo hacia donde hay que ir.

Paco Cruz: Justo estamos ahora en eso, en un proceso de apertura, de obra, de todo y basado en un sistema de digitalización. Pero como fue el principio de todo eso.

Nino Redruello: Pues mira, al principio fue que parece que no había, no había otra forma de hacer las cosas. Yo creo que una de las cosas que nos pasa en la hostelería y en las empresas familiares es que tienes unos límites por imposición familiar y que no puedes cambiarlos y te das cuenta de que sí los puedes cambiar poco a poco, con mucho respeto, siempre que tengan sentido. Yo heredé en el 2008 una casa con un libro de reservas que no entendía ni que ponía ahí, que cada vez que te llegaba el cliente por la puerta te tirabas una hora en buscar a ver dónde estaba el señor Gutiérrez. Y luego un libro de contabilidad… aquellos libros con la rayita roja. Todo tal como un excel. Con todo escrito así por mi tía y tal de los números…

Paco Cruz: Eso fue antes de ayer.

Nino Redruello: Antes de ayer.

Paco Cruz: Quince años, que tampoco hace tanto.

Nino Redruello: Y nosotros lo primero que hicimos fue, creo que el gran paso que tuvimos, fue el paso de detener las reservas por internet, ¿no? Nosotros usamos covermanager y el hecho de antes no ser capaz de doblar mesas, no sabías cuando y no eras capaz de tener un mapping claro en tu cabeza de todo lo que ocurría. Entonces, cuando tenías gente, pensabas que no tenía sitio. Y de esta forma te puedo decir que hemos que cuando pasamos a la digitalización de las reservas igual subimos un 30% la ocupación.

Paco Cruz: Eso es lo que yo quería, números. Un 30% solo por tener un sistema de reservas.

Nino Redruello: Sí, sí. Una barbaridad. La facturación digamos, la facturación.

Paco Cruz: Y sin necesidad de que estuviera vinculado a la página web, es decir, no que el cliente pudiera reservar, sino que tú las reservas que te entran gestionarlas.

Nino Redruello: Solamente, aunque te llamen por teléfono, el hecho de tener un mapping para colocar las mesas, eso ya ha subido la facturación.

Paco Cruz: Supongo que también un CRM. Es decir, este cliente ha venido no sé cuántas veces la última vez que vino… que no tenga que estar todo en la cabeza de tu familia.

Nino Redruello: Totalmente. Yo cuando mi tía se jubiló… un… el 28 de febrero, o no sé en qué caía… Le dije: tía. Y entonces ella y yo apuntamos en un cuadernito, pues el señor Francisco Pérez González toma las zanahorias y pichí y apuntamos todo lo que tomaban porque yo necesitaba seguir cuidándoles de la forma en que lo hacía mi tía.  Pero ahora mismo es una maravilla. Ahora mismo sabes qué le pasa. Bueno, tenemos tantos datos que ahora puedo saber que camarero le atendió y que camareros generan más satisfacción. Podemos saber qué tipo de platos en la primera, en la primera toma que lo han tomado en su vida generan necesidad de repetir y vuelven con menos... O sea, tienes una cantidad de datos que puedes hacer en tu casa. Mi abuelo siempre decía que en mi casa las normas las pongo yo, pero es que gracias a tener datos puedes poner unas bonitas normas en tu casa para evolucionar y para entenderlo.

Paco Cruz: Yo siempre hago el símil del piloto de avión, que tiene un montón de indicadores para poder llevar el avión a donde lo tiene que llevar. Si no tuviera ninguno, sería como está gran parte de la hostelería todavía este país sin datos. Ese sería el primer paso, las reservas, el segundo. Ya, ya vamos a hacerles ya recomendaciones a los hosteleros. ¿Vale? Sobre todo, sobre todo yo quiero que el hostelero vea que esto viene de un germen de 2008, de una empresa absolutamente familiar, que no es que todo esto haya venido desde arriba, caído de un fondo de inversión. Que tú te has procurado y tú te has peleado para meter sistema de digitalización y para luchar contra el “esto siempre se ha hecho así”.

Nino Redruello: Exacto, que es lo peor, el mal endémico. Entonces nosotros somos hijos de taberneros y a su vez hijo de taberneros. Entonces, formación cero, pero inquietudes. Inquietudes de mejorar y de pensar que tienes que tener algo hoy que te contrarreste. Entonces lo primero que fue, fue la digitalización de las reservas y lo segundo fue cargarnos de una vez por todas las comandas a papel. Es decir, un TPV que te que tu puedas meter los datos y que lleguen a la comanda, al jefe de cocina, a cada partida con mensajitos de una forma que no tengas que ir a llevar un papel hasta otro sitio. Y en esas dos cosas te das cuenta de que empiezas a ser mucho más funcional y que no tienes que hacer viajes tontos, que no tienes que… y… empieza a fluir la cosa.

Paco Cruz: Eliminas el margen de error, tanto en el tema de reservas como en el tema de comanda.

Nino Redruello: No, es que ponía endivias, ah pues yo creía que ponía… entonces, eso con números…

Paco Cruz: En un sistema de servicio actual en el que hay que tener mucho en consideración al cliente. Este es alérgico a no sé qué, esto quítamelo y cámbiamelo por no sé cuánto, la intolerancia… más vale que esté todo bien por escrito y claro, y no que tengan que ir devolviendo platos, devolviendo platos…

Nino Redruello: Y luego el fallo humano, que es que se me olvidó colocarlo, se me olvidó escribirlo, no escribirlo. El cocinero empieza a cocinarlo mucho más rápido. O sea, todo es…

Paco Cruz: Eso es, la velocidad.

Nino Redruello: La velocidad.

Paco Cruz: Se envía la comanda…

Nino Redruello: Y ya el cocinero está cocinando.

Paco Cruz: Y ya en barra ni te cuento. Cuántas cervezas se habrán ido sin cobrar de bares y restaurantes.

Nino Redruello: Y luego está la cantidad de “fíchalo”, “no fíchalo, ponlo en el papel” y al final nosotros tenemos siempre ese punto de que se mete en TPV y el barman hasta que no ve el papelito no lo pone, no sale y entonces por ahí.

Paco Cruz: Eso, eso me viene muy bien que lo digas porque no es solo la digitalización, sino que los procesos analógicos, como tirar una caña, tienen que estar vinculado a la digitalización.

Nino Redruello: Sí, y al final, cuando cambias cosas te obligas a volver a crear unos procedimientos. Y los procedimientos son fundamentales.

Paco Cruz: Los procedimientos, efectivamente.

Nino Redruello: O sea, yo estoy obsesionado con todo, yo procedo, hago procedimientos de absolutamente todo. Y obligo a que a que las personas que trabajan conmigo se auto ejerciten en esos procedimientos de una manera honesta, ¿no?

Paco Cruz: Contigo daría para un podcast de digitalización como el de hoy, daría para otro de gestión de equipos, para otro de procesos, de…

Nino Redruello: Pero en la gestión de equipos, que a lo mejor sería el tercer punto que estamos hablando, yo ya me iría a ah, bueno, ya soy eficiente en el restante qué pasa en la parte de atrás, ¿no? Toda la parte de atrás sí que sería como la tercera cosa.

Paco Cruz: Y ahí en parte también es importante la digitalización.

Nino Redruello: Sí, tuvimos la suerte de que Óscar, amigo mío, Óscar Viñas, hace siete años nos decía mi hermano era mi primer amigo y luego yo a mi hermano, “yo creo que, yo vengo del mundo del Big Data en otros sectores, y creo que os podría ayudar mucho” y Santi y yo le decíamos, pero vas a dar servicios, ¿no?

Paco Cruz: Ja, ja, ja, ja, ¿sabes coger una bandeja no?

Nino Redruello: Nos miraba con cara extraña y nos decía, no, no, yo os voy a dar datos. Y nosotros ya, pero ¿y si falta alguien? ¿vendrías a dar el servicio? Y decía, hombre si falta alguien… Y nosotros decíamos y Santi le pregunta, ¿pero va a estar todas las horas que yo estoy trabajando tú vas a estar…? Piensa que nosotros hace, esto igual son nueve años ya. Para nosotros tener a alguien creando datos era algo que casi nos daba vergüenza decírselo a mi padre, ¿no? No era una cosa muy común. Y al final te das cuenta de que él nos empezó a crear datos, a crear datos, a entender y nos fuimos enganchando como un loco a qué maravilla saber que de repente tú no te enteras y me ha subido a la lubina. Entonces dices joder, que ahora en vez de tener un food cost del 33 tengo un 45 y estoy haciendo el primo aquí con la lubina. Y Óscar creaba unos procedimientos que saltaba una alarma y eso es maravilloso. Entonces dices, qué bueno es esto.  Entonces… o saber las ventas del grupo en cervezas y cómo estoy yo en mi casa. Oye, ¿por qué estamos vendiendo tan poco? Entonces al final es verdad que el tener datos, no solamente por tener los datos, sino… yo tardé mucho en… de tener los datos, porque al principio llegamos, teníamos datos y nos íbamos a currar. Y no creamos nada con esos datos. Y entendimos que había que concienciar. Esos datos al final te valen uno para el fallo que tengas, corregirlo rápidamente y tomar decisiones en tu empresa. Y dos, muchos de esos datos de venta pues creas unos equipos de… de… Yo lo llamé el proyecto Concienciación, que es concienciar a mis equipos para llegar a objetivos. Y te das cuenta que cuando tienes objetivos a corto plazo, luego otros a medio y otros a largo, el trabajador tiene una referencia clara en llegar a algo medible. No vamos a intentar que la gente salga contenta, ¿cómo mides eso? Sin embargo, hay datos que me dicen oye, vamos a intentar, no estamos vendiendo postres porque estamos mirando nuestro histórico o el grupo, o la media del grupo nuestro. Hicimos algo, estamos haciendo mal a salir, oye, vamos a intentar llegar. Que no, nadie nos quiere las orejas a todo el grupo, por lo menos.

Paco Cruz: Está claro que la digitalización conlleva la eliminación de la subjetividad. Lo deja todo en números, en valores objetivos y te puedes marcar objetivos. Te puedes marcar y decir oye, esto es lo que necesito, esto es lo que quiero. Y cuando lo consigues, ves resultados. Es una de las partes mejores.

Nino Redruello: Pero que es bonito ver cómo los números y la digitalización hace que puedas llegar a motivar a la gente. Es decir, creas emociones y creas ilusiones en gente gracias a esa digitalización.

Paco Cruz: La digitalización es humana contra de lo que piense la gente, que no está…

Nino Redruello: Totalmente. Y esto te lo dije un día. Es bonito. Yo me he sentido que, al tener los datos de las cosas, yo voy a mis casas, casas llamo a los restaurantes, vamos para los restaurantes y tienes datos de lo que ha trabajado cada uno, cómo están yendo las cosas y puedo ser mucho más cercano a la gente gracias a esa digitalización. Entonces, al final yo me siento más humano y más más emotivo con ellos y más cercano a mi gente que cuando no, cuando todo era levantar el dedo.

Paco Cruz: ¿Y en qué proceso estás ahora? Ya has pasado por esas dos primeras etapas gestión de reserva, bueno, tres con Big Data, el TPV. ¿Hacia dónde vas ahora? Qué más cosas está haciendo que nos suene un poco a…

Nino Redruello: Bueno, es bueno, es bonito así hablas, hablas con gente con Óscar, Vicente, nuestro equipo y tal, entonces hablas de cosas que son es divertido este mundo del qué hay, qué se puede hacer, la evolución digital. Pero está el tema de las de las de los datos predictivos, todos estos estudios sobre sobre históricos que tú los va llevando a otros años, sobre cuándo cambia el clima. Pues ya no hagas más gazpacho, porque dentro de dos días entran… hazte media de gazpacho para no tener que tirarlo y hazte lentejas, que viene la ola de frío en septiembre. Pero siempre modelos predictivos.

Paco Cruz: Que ayuden a hacer el pedido, a hacer producción o…

Nino Redruello: O cuando hay una cuando hay una manifestación en tu zona pues haz menos producción porque no te va a entrar ni Rita, ¿no? Pues ese tipo de cosas, que siempre están muy bien. Es eficiencia, eficiencia y eficiencia.

Paco Cruz: Y a parte también todos los sistemas internos de gestión que tenéis, de comunicación entre vosotros, de gestión…

Nino Redruello: Sí, nosotros ahí usamos el Office365, que es una herramienta. Yo hasta, yo antes te contaba antes de empezar a grabar. Vicente, que es el director general de la empresa, nos ha enseñado muchas cosas y una de ellas es algo tan sencillo como mandar mails. ¿Sabes? Nosotros antes mandábamos todo por WhatsApp y los WhatsApp se olvidan y de repente todo por mails. Ahora estoy enganchado a los mails. Ahora me pasa cualquier cosa, quiero cambiar... y estoy mandando un mail.

Paco Cruz: Con copia.

Nino Redruello: Con copia a todo el mundo. Y ahora, de repente, por fin, en Armando queremos cambiar y meter un plato y se manda mails a las personas que cada uno, la de marketing, tiene que hacer una cosa, el del packaging tiene que hacer otra y con un mismo mail todo el mundo responde y empieza a organizarse.

Paco Cruz: Otra parte que me gusta de tu proceso de digitalización es que no lo has hecho tú. Es decir, que tú te has fiado.

Nino Redruello: Bueno, es que si lo hubiera hecho yo…

Paco Cruz: Tú te has fiado, has confiado en gente.

Nino Redruello: Además, esto no lo tendría que decir, porque queda muy mal, pero es que es la realidad. O sea, sí, lo que estás diciendo totalmente. Yo intento saber mis límites en la vida, en todo y ser capaz de atraer gente que me que me mejore en todos los aspectos, incluso en lo que sé yo, eh. O sea, cocinar, Nino más Patxi es mucho mejor que Nino, ¿no? En todo esto y, imagínate en lo que no sé. Pero siempre se decía aquello de que no hay nada peor que el lateral diestro, que… el tonto que no sabe. El lateral diestro que se cree que es extremo, está regateando todo el día. Si eres lateral es por algo. Mi primer mail se lo mandé a una página web, por Dios, te lo juro. Y le dije a mi hermano que no me responden, a Luis de la escuela de hostelería y yo que no me responde esta gente que pasan de mí y se lo enseñé a mi hermano y se empezaron a reír. Protesté hablando en el 90 y… ya acabé en el 95…

Paco Cruz: Mandadme un mail a…

Nino Redruello: A tres uves dobles y claro, no me respondía nadie. Entonces claro, yo si tengo que digitalizar una empresa estoy muerto. Pero sí que cuando te viene gente que te cuenta cosas pues yo creo que hay que tenerle respeto y hay que intentar buscar especialistas de cada cosa y buscar gente que sepa y que te pueda ayudar de una manera honesta a mejorar tu empresa. Creo que aquello de estar cerrados, esa hostelería cerrada en la que no colaborábamos con nadie, no preguntábamos a nadie, no buscamos información de nadie.

Paco Cruz: Porque era multidisciplinar.

Nino Redruello: Todo lo puedo hacer yo. ¿Cómo voy a pagar a alguien, que lo pueda hacer yo? Eso es acojonante, toda la vida. ¿Cómo voy a pagar a alguien? Y al final estás haciéndolo todo y todo mal. ¿Sabes? Entonces, bueno, ahora tengo un equipo increíble de bonito donde tengo una cantidad de datos que ahora, cuando acabemos, voy a ponerme a mirar a ver qué me ha llegado ahora.

Paco Cruz: Se te ve ilusionado, ¿eh?

Nino Redruello: Sí.

Paco Cruz: Siempre desde Nexho hacemos una última pregunta, que es un poco de oráculo, de guía, de faro. ¿Por dónde tiene que empezar un hostelero que ahora mismo no sepa por dónde meterle mano a la digitalización?

Nino Redruello: O sea, un hostelero no sé hasta qué punto un hostelero que no tengan nada, nada, nada que no tenga la digitalización, que no tiene nada como yo en el 2008. Pues yo lo que haría un poco viéndolo desde aquí, estos tres puntos, como lo hemos hablado, lo primero sería el tema de las reservas, lo segundo sería el tema de las comandas del TPV y lo tercero intentar buscar a alguien, llamarte a ti. Yo lo primero que haría sería llamarte a ti. Llamaría a The FoodManager y haría un curso de esos increíbles que haces. Eso sería lo primero que haría. Pero una vez que te metes en saber quién te puede hacer cada cosa, intentaré hacer como 1/3 de la parte del backoffice de atrás. El tema de los controles de stock, el tema de las herramientas de contabilidad detrás ¿no? Pero lo primero sería ser eficiente en la parte delante y luego ser eficiente en la parte de atrás.

Paco Cruz: Pues Nino, un placer. Hay tanto que se puede hablar contigo y aprender de ti. Muchas gracias por todo.

Nino Redruello: No, no, al revés de estoy a punto de apuntarme a un curso tuyo. A ti, un abrazo.