1x10 Entrevista a Juan Diego Sandoval sobre las reuniones de equipo

Al pie de la barra el podcast de Nexho presentado por The FoodManager.

Paco Cruz: Bienvenidos hosteleros y hosteleras aquí, Al pie de la barra, el podcast de Nexho. Soy Paco Cruz, más conocido como The FoodManager y estoy aquí para proporcionaros las claves para seguir creciendo como empresarios y emprendedores en este maravilloso sector que es la hostelería. Estamos en el décimo capítulo y vamos a contar con la compañía, los consejos y la sabiduría de Diego Sandoval, director de Sala de Coque. Con él, y evidentemente, con la inestimable ayuda de sus hermanos, Coque pasó de ser un restaurante familiar en un pueblo, en Humanes, a jugar la Champions y ser un referente gastronómico en pleno centro de Madrid. Además, también nos va a hablar de la expansión a nivel de unidades de negocio de distintos formatos y modelos dentro de la restauración que han acometido juntos durante los últimos años.

Paco Cruz: Juan Diego Sandoval. No sabes la ilusión que me hace estar aquí contigo.

Juan Diego Sandoval: Y mí contigo.

Paco Cruz: ¿Dónde estamos? Cuéntanos.

Juan Diego Sandoval: Bueno, pues en el restaurante Coque, Ahora tenemos la suerte, no, la buena suerte, de haber cogido este gran local en Madrid, en Másquel de Riscal número 11. Y ahora ya hace cinco años. Cinco años de nuestro desembarco en Madrid. Somos la tercera generación. Venimos de un pueblecito de Humanes de Madrid, de las afueras de Madrid. Y aquí estamos con la lucha. Con la lucha de, sobre todo de camino, de que el camino no nos está haciendo feliz, nos ha hecho madurar, nos ha hecho ser mejores, nos ha hecho venir de un pueblo humilde donde había industria y donde había ganado y donde había huerta, ¿no? Tenemos la nuestra, nuestra huerta y venir ese salto a Madrid, ¿no? A la city, y encontrarnos con que Mario decía “lo que pasa aquí en Madrid, o sea un día de aquí en Madrid es una semana del pueblo” de lo que es, de lo que ocurre, de cómo va todo de rápido. Y, bueno, pues adaptarnos a la ciudad no fue fácil. Y ahora estamos felices, no, porque estamos en el momento con grupo… con…

Paco Cruz: Eso te iba a decir, porque además de madurar, habéis crecido. 

Juan Diego Sandoval: Un grupo muy formado, con varias patas, catering, bodas… Con este Coquetito que nos hace tanta ilusión. Y bueno, con muchos proyectos en mente que que vienen ya y que nos hacen tener esa ilusión fuerte que es lo que necesita el ser humano.

Paco Cruz: Totalmente. Y lo que es imposible es crecer sin un buen servicio, sin una buena sala. Y tú eres director de Sala, Premio Nacional y todo.

Juan Diego Sandoval: Los premios vienen y hay que acatarlos, pero lo bonito es que empecé con 13 años. Mi papá me dio la gran noticia en el año 82… en el 85, en el 82 tenía 10 años, en el 85 terminaba el E.G.B., el octavo, ya soy viejo. Y me sentó en el silloncito de la cafetería de Coque y fue el día más feliz de mi vida, ¿no? Me dijo que tenía que contar conmigo, que necesitaba que le echara una mano, que las cosas no iban bien y que necesitaba de mí, que sabía que me gustaba estudiar pero que bueno, que era una cosa… y me lo dijo con como si fuera una ofensa, como si fuera que me quitaba de los estudios, y sin embargo para mí fue el día más feliz de mi vida. Cuando me fui a dormir, ser parte de todo lo que había vivido durante ocho años en el restaurante, con ellos, con la puesta en escena que había, la cafetería, el restaurante, el salón de bodas, pues que iba a ser partícipe de todo ello, ¿no?  

Paco Cruz: ¡Qué bonito!

Juan Diego Sandoval: Y fue al revés, fue el principio de todo, ¿no? Tengo 49 son 36 años, 37 de profesional, ¿no?

Paco Cruz: Y en esa evolución profesional una parte muy importante es la organización y estamos hablándole a los hosteleros de lo importante que es tener reuniones, que es esa cosa que el hostelero nunca encuentra tiempo.

Juan Diego Sandoval: Fundamental. O sea, si no hay una reunión, si no hay una formación, si no hay una unión en un equipo… está desangelado. Al final cada uno va por su cuenta. No hay una unión, no hay un hilo conductor de lo que quieres expresar al cliente. Al final se pierde todo. Es como cuando hay una avería en una tubería y se escapa el agua y no sabes dónde va. Pues eso es lo mismo. Al final, los grupos tienen que competir y para competir y no sólo no solo en la alta gastronomía, en un bar de bar, en un restaurante con ocho trabajadores, diez. La competitividad. Hay que buscar la excelencia y hay que buscar la excelencia cada día en una cafetería de 50 metros. Porque eso es lo que te va a dar la victoria final. Si tú a tú gente la formas, por la mañana cuando llegas haces tu briefing, haces qué queremos saber, qué es lo que hay, qué comida vamos a presentar… cada uno en su sitio.

Paco Cruz: Ahí quiero entrar yo, ahí quiero entrar yo. En el briefing pre servicio, uno por la mañana, otro por la noche, ¿qué se hace en un briefing?, ¿quién lo dirige y quién interviene?

Juan Diego Sandoval: Yo tengo una jerarquía. Soy el jefe de sala, pero siempre me gusta poner directores que vayan por delante o por detrás para que ellos también vayan manejando. Quiero que mi grupo sea muy fresco y quiero ver que vayan cogiendo responsabilidades. Yo cada quince días cambio grupos, tengo dos grupos. Hay un jefe de grupo en cada uno de ellos y los voy manejando y los hago que hagan el briefing. Y yo hago un briefing semanal que es el sábado, que es el general. Y siempre dejo a uno de ellos que cuando es el jefe de esa semana de metre principal quiero que hagan el briefing, que los forme, que hagan las formas con las que yo…

Paco Cruz: Lo he visto, ese briefing lo he visto yo también.

Juan Diego Sandoval: Y es muy bonito, porque al final ellos son parte, ¿no? Hacer parte, no siempre el mismo. O sea, darles una prueba de que te estoy hablando de un grupo de 50 personas.

Paco Cruz: Aparte que también hay que intentar no ser esclavo de tu negocio, que también funcione…

Juan Diego Sandoval: Yo me voy a las 08:30, que hay una persona responsable que puede hacer briefings perfectamente. Sí me gusta que haya un briefing general, que se hable de todas las semanas, donde repasamos un poco la crítica del comensal, hablamos que podemos mejorar…

Paco Cruz: Ese durará un poquito más.

Juan Diego Sandoval: Siempre estamos en 45 minutos, 45 minutos, una hora.

Paco Cruz: Y el diario, el diario cuánto puede durar.

Juan Diego Sandoval: Son 15 minutos, 20, estamos.

Paco Cruz: En el diario se habla de…

Juan Diego Sandoval: En el diario se habla, primero, de los salones que se van a abrir, las mesas que hay, comensales que hay, las alergias. Trabajamos mucho con el Big Data porque para mí es muy importante que… saber el cliente que llega a casa, saber si ha venido una vez, dos… si ha venido 15, si ha venido 25. Para tener en la puerta siempre esa responsabilidad y quiero dar un paso ahora más que ya no recibirles en el restaurante y preguntarle por su nombre, sino que ya desde la calle aparcacoches en la puerta de entrada se le pregunte por el nombre y por el pinganillo ya, recibirle con un hombre, ¿no? Es un paso que voy a meter ahora que me parece interesante y tratarle con su nombre, con su apellido, al cliente según llega por la puerta.  

Paco Cruz: Y peticiones especiales supongo que también.

Juan Diego Sandoval: Peticiones especiales, menús especiales, alergias. Así tengo un menú vegano, sin gluten, sin lactosa, o sea, trabajamos todas las alergias y encima tenemos un menú vegano para los clientes.

Paco Cruz: Ese briefing tanto semanal como diario ayuda a la coordinación del equipo por supuesto.  

Juan Diego Sandoval: Ayuda a la coordinación del equipo, a la formación. En el briefing no es solamente hablar el director, ni hablar el metre, sino el briefing llega un momento que abrimos el grupo para si hay una repregunta, hay un ruego hay alguien que pueda aportar algo. Siempre nos ha gustado mucho en Coque escucharlos, porque al final tú tienes una visión también. Tú estás en la sala de una manera y estás en todas. Ellos tienen la visión general de su sala, lo que ha ocurrido, de qué manera es la percepción del cliente del plato también. Que él pueda decirte pues este plato no está gustando tanto, esté sí…

Paco Cruz: Los camareros tienen tantísima información en su cerebro. Tienen el feeling además del cliente.

Juan Diego Sandoval: Claro, claro. El comentario y todo. Y lo que te dije, nosotros utilizamos un día al mes un servicio completo cerramos el restaurante para, para, para enfocarnos en ellos. Tanto en cocina como en sal, para que ellos tengan la formación del plato en sí, cómo se hace desde el inicio. Que ellos vean cómo se hace el plato. Nosotros servimos la comida a los cocineros para que ellos prueben su propia comida. Ellos nos sirven a nosotros para que nosotros probemos la comida…

Paco Cruz: Me quedo con lo que han dicho antes al principio, que es reunión y formación. Entonces por un lado sería la reunión que sería como lo más rutinario, diario, metido dentro de la dinámica de ellos. Y después el tema de formación, que es el que nos estás contando ahora.

Juan Diego Sandoval: En el día de…

Paco Cruz: De gastar, por así decirlo, y cerrar un servicio un martes por la mañana al mes y…

Juan Diego Sandoval: Y que creemos que es tan interesante porque al final lo entregas a beneficio del restaurante. Tú estás, si tú lo miras desde otro punto de vista para hacer un servicio son tanto dinero, son 30 comensales. Echas la cuenta y dices, pf, merece la pena esto. ¿Por qué? Porque ellos van a estar mejor formados. Ellos están, ellos también se tienen partícipes de lo que están haciendo. Ellos prueban los platos. Ellos prueban los vinos. Ellos les damos formación de vinos. Cuando un cliente te pregunta algo, él tiene la información. Estamos hablando de un nivel de servicio en el que no puedes quedarte, “ah”. O sea, tienes que tener una respuesta y, sobre todo, que no sea un no.

Paco Cruz: Claro, efectivamente. Tienes que dotarle de herramientas a tu equipo, a tus casi comerciales que son los camareros, que son los que defienden tu producto y tu negocio delante del cliente final.

Juan Diego Sandoval: Lo que transmite es la emoción que tú no puedes estar en todos los sitios. Ni el cocinero puede transmitírsela al cliente ni yo puedo estar ante el cliente todo el día. Entonces tienes que transmitírsela a ellos. Y ellos tienen que transmitírselo al cliente.

Paco Cruz: Y también hay una parte no gastronómica en estos días, en estos martes de formación, también una parte de formación no gastronómica.

Juan Diego Sandoval: Con Mahou, por ejemplo, cogemos el equipo, un autobús, nos vamos a Mahou y hacemos la formación completa y vamos todos los chicos. Cocina, todo el mundo. Y nos hacemos una formación completa con Mahou para saber más de cerveza. Otro día nos vamos a Valencia y con el Torres y luego vamos a hacer un arroz y pasamos el día en equipo y vemos cómo se hace un arroz, como tal, compartimos experiencias. Al final yo creo que todo lo que le dotes al equipo de unión, de apego, de formación.

Paco Cruz: Es cohesión. Y es menos rotación.

Juan Diego Sandoval: Eso es. A mi cuando me viene el cliente cuando se va por la puerta a mí no me hace feliz si me dice he comido muy bien, el restaurante es la leche. A mí me hace feliz cuando dice me dice me han servido de una manera, o sea que me he sentido como en casa. Transmiten felicidad. Transmite n alegría. Ese es el final, que el cliente sienta que el grupo está, que viene, que pasa por la puerta y es feliz, que no viene por la puerta y dice joe otra vez tengo que venir a trabajar. Esa es la herramienta.

Paco Cruz: Totalmente. Y hay una parte también de lo que estábamos hablando, de la parte como de tratar las cosas negativas. Has dicho que los sábados veis las críticas, están ahí, las reviews y todo eso. Pero aparte también en cada servicio analizáis que el servicio anterior, en cada briefing pre servicio analizáis que el servicio anterior.

Juan Diego Sandoval: Eso es. Es importante siempre, porque se podría hacer después del servicio, pero creo que no es el momento porque hay un equipo que descansa, hay un equipo que monta… Y que es el momento de relajarse. Pero cuando empiezan los de servicio, pues cualquier connotación que ha habido, un mal marcaje, un mal, un mal movimiento, una expresión de un plato que no debe de ser así…. Una, una voz más alta que otra. Una… O sea, todo eso mira pues esto, has hecho esto, mejor así. se forma. Y siempre a la cara, y siempre entre todos, dentro de que las cosas que se puedan decir en grupo, cuando es una cosa más seria, me gusta cogerlos solos y hablo con ellos.

Paco Cruz: Y después lo de los martes siempre se une equipo de cocina con equipo de sala y hay momento ahí de conexión.

Juan Diego Sandoval: Nosotros siempre hemos sido una familia, como bien sabes, y hemos estado siempre unidos. Entonces hay muchos restaurantes que dicen los …, no sé qué, ellos, nosotros. Aquí eso nunca ha existido, claro, la cocina es la cocina, la sala es la sala y todos somos uno. Y siempre hemos pretendido los hermanos que aquí tengan el mismo sentimiento que nosotros que no sean ellos, ni ellos, ni yo, ni nosotros, sino que todos estamos en el mismo barco. Uno hace una cosa, otro hacer otra y ponerse los zapatos del otro, que es importante.

Paco Cruz: Bueno, vosotros habéis pasado por todo eso.

Juan Diego Sandoval: Claro, pues fíjate. Hemos pasado por sala, por cocina, por repostería, por lavandería. Nos falta que poner música, ¿eh?

Paco Cruz: Hay una parte muy importante que es la parte de que el equipo sale enchufado y sale corriendo. Yo hago un símil casi futbolístico. Tú que eres muy futbolero también, el equipo esos cinco minutos antes del partido, de las últimas instrucciones…  

Juan Diego Sandoval: Yo tengo a la directora que está ahora de vacaciones… Ponemos hasta una canción hace, hacemos un tiktok, ponemos una canción que nos gusta a todos y nos agarramos. Es muy importante que ese momento, esos últimos dos minutos, sean de arriba, no sean de bajón. Por eso yo siempre cuando hablamos el briefing lo abro con si hay que decir algo malo o bueno, pero el final nunca tiene ser malo.

Paco Cruz: Buen consejo ese.

Juan Diego Sandoval: El final tiene que ser siempre positivo. Arriba todos juntos vamos a hacer felicidad y tiene que terminar en el momento que la gente este efusiva y que genere felicidad. Si tú das el último empujón, el último tirón de oreja lo das al final…te vas al servicio…

Paco Cruz: Con las orejas gachas.

Juan Diego Sandoval: Claro, y al final no remonta.  

Paco Cruz: Hay una parte que has dicho antes que me parece muy bien que es la de que como empezaste cuando tu padre te dio la alternativa, nunca mejor dicho tampoco y cómo has ido aprendiendo todo este proceso de una manera casi autodidacta. Y que antes los briefings los hacías cuando estabas en Humanes y todo eso de una manera como más informal. La comunicación existía, pero el nombre no existía.

Juan Diego Sandoval: Claro, éramos cuatro. El sumiller, Rafael mi hermano, yo, dos camareros y dos stages que venían. Y cocina. Y cogía el este, claro yo era el responsable. Yo cogía mi hojita, mis alergias, mi tal, pero no la transmitía a nadie. Empezaba el servicio hablamos un poco… se ponía el servicio y luego según venía la mesa yo tenía todo ordenadito, la mesa dónde iba, los rangos eran todos a una… uno tiene tres, otro tiene tres y bueno pues… Pero siempre había una comunicación y siempre ha habido un diálogo antes de comenzar. Oye pues viene hoy el cliente este o viene tal. Pero no era un briefing así profesional.

Paco Cruz: Y, por ejemplo, la corrección de errores, ¿cómo se hacía?

Juan Diego Sandoval: La corrección de errores en momento ahí, ahí hablamos, siempre pues oye has hecho esto mal, lo otro… pero siempre era más de directo, no era de después. O bueno, había días que el día anterior decíamos oye, tenemos que mejorar esto, hay que mejorar esto, que ya no es jornada segunda, otro orden. Y al final, cuando claro allí al final éramos seis en sala y ocho o diez en cocina. Pero ahora llegas a Madrid y te plantas con una plantilla de 50 personas, con un recorrido y con todas las cosas que se hacen en Coque en este momento. O sea o te ordenas, o te haces un briefing en condiciones que la gente sepa cada uno o sino como pollos sin cabeza. Esto sería…

Paco Cruz: Y, por último, que siempre en el podcast desde Nexho hacemos esta pregunta final que es qué consejo le das al hostelero que esté ahora diciendo tengo mi equipito, esto está funcionando, pero no encuentro el momento y ni veo que tenga que hacer ese gasto de tiempo en hacer una reunión.

Juan Diego Sandoval: Esto pasa cuando uno se pone dice “no tengo tiempo para ir al gimnasio”, el tiempo siempre está, y el tiempo se saca y hay que sacarlo porque es importantísimo para que el equipo esté conexionado, esté unido, esté bien. Y que sepa que hay, que hay un hay un reflejo, hay una manera de pensar que no cada uno tenga la suya. Al final, tú les das las herramientas, todo el mundo igual. La carta, está es la carta y ahora que cada uno haga lo que quiera. No. Te levantas por la mañana, cuando llegas al restaurante hablas con ellos y luego, antes de empezar el servicio, por ejemplo, porque Coque es un restaurante que está abierto desde las 9 de la mañana. ¿Cuándo haces el briefing? Están dando desayunos... cuando terminas desayunos están dando al cliente el café, la terraza… siempre hay un momento. Yo se lo digo. Siempre hay un momento en que tú tienes que hablar con el cocinero, tienes que decir que hoy tengo que vender, qué perspectivas hay. ¿Qué es lo que quieres que saque antes? A los camareros les dices su ranguito que tienen, tú tienes tres mesas, tú tienes tres mesas y ya está. Si tampoco hay que hacer... Siempre hay que tener un punto de conexión, sino hay algo que se pierde, el agua, hay algo que se pierde. Porque tú llegas, el cocinero ha hecho lo suyo, al final el cochinillo no tiene que venderle porque me quedan tres. Hay que venderlo, porque eso no lo vale para luego. Las ensaladas, tenemos el escabeche recién hecho, hay aprender de ese diálogo.

Paco Cruz: Fenomenal, Diego, muchísimas gracias. Ha sido un placer estar aquí contigo y aprender de un auténtico maestro.

Juan Diego Sandoval: Nada, nada. El placer es mío, de charlar siempre contigo y de encontrarnos.

Paco Cruz: Gracias.