1x14 Entrevista a Marta Marino y François Ginestet sobre fidelización y formación de personal

Al pie de la barra el podcast de Nexho presentado por The FoodManager.

Paco Cruz: Bienvenidos hosteleros y hosteleras a Al pie de la barra, el podcast de Nexho. Soy Paco Cruz, más conocido como The FoodManager y estoy aquí para proporcionaros las claves para seguir creciendo como empresarios y como emprendedores en este maravilloso sector de la hostelería.

En este capítulo de Al pie de la barra contamos con la Compañía de Marta, directora de Recursos Humanos del Grupo Big Mamma en España y François, director, manager general, del primer establecimiento del primer restaurante que este grupo internacional abrió en España, Belmondo, en Madrid. Con ellos quiero hablar y mostraros todas las posibilidades que tiene la gestión de personal y todo lo que ellos nos cuenten, desde arriba evidentemente, porque son un grupo internacional, poderlo trasladar al día a día de la hostelería. Y de ahí sacar los mejores consejos para fidelizar a nuestra plantilla.

Chicos, es un honor estar aquí con vosotros y un privilegio y todo lo que vamos a aprender hoy de un grupo internacional como Big Mamma. Aunque no quiero hacer espóiler porque se van a presentar ellos. François, cuéntanos, ¿dónde estamos?

François: Hola Paco, estamos en la sala Biblioteca de Belmondo, en calle Velázquez 39, a Madrid. Belmondo forma parte del grupo Big Mamma, un grupo internacional que es francés de origen.

Paco Cruz: Y nos habla François de la parte operativa y de cómo se organiza el local, porque es el manager del local y Marta nos va a hablar de la parte de recursos humanos, que es el corazón del hecho de que estemos aquí hoy. Cuéntanos Marta, ¿qué es el grupo Big Mamá? ¿En cuántos países está y cómo os organizáis?

Marta: Bueno, Paco, encantada de recibirte. Pues yo soy Marta, soy la responsable de recursos humanos aquí en Madrid. Llevo todo lo que es el país, España. Y como bien dijo François, pues Big Mamma es un grupo de restauración internacional. De hecho, contamos con 19 restaurantes en cuatro países y aquí en Madrid tenemos dos restaurantes, Belmondo y Villa Capri.

Paco Cruz: Perfecto. Quería entrar directamente en el tema de recursos humanos, siento saltar a François ahí, en la parte operativa, que ahora hablaremos de eso. ¿Cómo va el tema de la rotación? ¿Cómo va todo? ¿Cómo estáis con este gran problema que tiene la hostelería hoy en día?

Marta: Sí, es una buena pregunta, porque efectivamente es algo que siempre escuchamos y evidentemente somos restaurantes nosotros también. Así que sí, tenemos rotación. Es verdad que es una rotación que decimos no nos preocupa entre comillas, porque lo que lo que hacemos es tener un procedimiento de incorporaciones muy rápido, cuanto más suave posible por el nuevo empleado. Entonces todo muy bien procedimentado, tenemos todo por escrito para que efectivamente la integración del nuevo empleado sea clara, muy directa, con una persona responsable que pueda dar soporte y ayuda en ese sentido, en la integración.

Paco Cruz: Una especie de tutor, formador, que está encima. Y la parte también de qué es lo primero que recibe esa persona por correo electrónico, por… ¿cómo hacéis un poquito ese paso inicial del aterrizaje? Para dar ideas a los hosteleros.

Marta: Sí, sí, pues al final es algo muy sencillo porque es con un correo electrónico simplemente ahí damos todas las informaciones iniciales desde los primeros, la nueva información que puede ser los horarios, dónde recoger el uniforme, cual serían los horarios incluso de toda la semana, la persona de contacto a la cual tiene que acudir cuando llega, cuál es su rol, ¿no? Explicar con pocas palabras al final qué vas a hacer durante ese primer día y tener todo claro en un primer momento. Y luego, evidentemente puedes estar muy detrás de un empleado para darle esta integración incluso a nivel humano, presentarle la escuadra, darle toda la información del sitio y que encuentre cosas básicas, dónde está el baño, no sé, lo normal.

Paco Cruz: Hay una parte muy importante de esto que estábamos hablando, que es la parte de la formación y del proceso de carrera. Es decir, vamos a hablar de esa persona que acaba de llegar, tiene su email, tiene su paquete de bienvenida, por así decirlo, está integrado en el equipo, pero aparte ve un futuro.

Marta: Sí, esto es un poco nuestro, lo que nos hace muy orgullosos, ¿no? En ese sentido, Big Mamma trabaja mucho con lo que es un plan de carrera. Ofrecer a estos jóvenes que llegan y efectivamente no se vean en el rol de camarero o cocinero toda su vida. Lo que queremos es formar a los managers, los chefs de mañana. Entonces en esto tenemos formaciones continuas tanto a nivel interno, el sentido de que hay personas internas, managers que forman los nuevos empleados, pero también contamos con ayudas externas. Entonces programas, por ejemplo, con el programa de coaching que hemos implementado este año para todo el equipo de management. Hablamos de unas 20 personas y ellos tienen un curso formativo que les ayuda a tanto trabajar en ellos mismos como como manager para evidentemente formar un equipo y tener esta responsabilidad de gestionar gente.

Paco Cruz: Eso empieza a hacer muchísimo más atractivo el empezar, porque además empezáis por abajo.

Marta: Sí, sí. Nos gusta también esta nueva manera de incorporar a gente que no es necesario que tengan mucha experiencia. O sea, al día de hoy es verdad que valoramos más, casi las ganas, la determinación o la pasión que pueda tener una persona más que su currículum. Al final esto hace la diferencia. Entonces la persona también se ve que le estamos dando una verdadera oportunidad y que aquí va a tener pues algo que le va a formar para su propia.

Paco Cruz: Y que no viene a solucionar un problema temporal. Y sí, sino que hay una apuesta también.

Marta: Exactamente, esa es un poco la base. Nosotros contamos con una persona, le damos confianza y queremos que la persona también nos dé confianza, evidentemente a nosotros para un futuro juntos.

Paco Cruz: ¿Cuál es la edad media de la gente?

Marta: La edad media es muy joven y eso me hace gracia porque me hace sentir mayor. Pero la edad media es pues 26 años, 26, 27 años, súper joven.

Paco Cruz: Y había oído de alguna vez de que hay mucho boca-oreja.

Marta: Sí, es verdad que para nosotros eso es maravilloso, porque al final, entre ellos mismos, entre incluso otros países, hay gente que viene porque es amigo de o conoce una persona que a lo mejor trabaja incluso en otros países, no necesariamente aquí en Madrid, pero a través de ellos hay incluso clientes que a lo mejor nos envían el currículum. Es verdad que le damos muchísimo peso a este canal.

Paco Cruz: Y algo tienes que hacer bien cuando alguien le recomienda a otro alguien entrar en vuestro restaurante.

Marta: Sí, nos gusta pensar que sí.

Paco Cruz: Marta nos está hablando de la parte interna, por así decirlo, lo que es cómo se gestionan los recursos humanos y cuál es la filosofía. Me parece importantísimo, pero también nos ha hablado ya de puestos clave de manager, como es el restaurante por dentro. ¿Cuánta gente hay y cómo se organiza toda la gente que hay aquí dentro?

François: Vale. Ahora mismo tenemos 95 personas que están organizados en tres departamentos.

Paco Cruz: Sí.

François: La cocina, la sala y la barra. Cada departamento tiene su jefe, el jefe de cocina, el jefe de bar y el jefe de sala, que son dos y luego hay diversos…

Paco Cruz: Esos cuatro estarían como por debajo de ti. Son los managers.

François: Sí, sobre. Sobre mí son cuatro. Es mi equipo directo. Son cuatro personas.

Paco Cruz: Y después está todo el resto de la plantilla.

François: Sí.

Paco Cruz: ¿Cuántos niveles? ¿De cuántos niveles estamos hablando? Desde que se entra hasta que se puede ser uno de esos cuatro managers que trabajan contigo codo con codo.

François: En la sala son siete, a la barra son cuatro y en la cocina son seis.

Paco Cruz: Perfecto. O sea que hay como claro, eso ayuda también a motivar a alguien, ver que están, van pasando niveles, van pasando niveles y seguro que tenéis algún caso de alguien que ha empezado de abajo del todo y ahora es súper capo.

François: Exacto. Cada mañana el que trabaja en mi equipo ha empezado de abajo, la jefe de parada estaba barman. Los mayores eran empezados como runners. Tengo que decir también que el CEO de Big Mamma empezó como runner.

Paco Cruz: En serio.

François: Empezó como runner. De verdad.

Marta: Hace siete años.

Paco Cruz: En siete años ya se puede ser CEO. Es un ejemplo de carrera, de progresión.

Marta: Es nuestro éxito máximo. No prometemos nada, pero… ha pasado.

Paco Cruz: Puede volver a pasar.

François: Y por eso este nivel de determinación, ¿no? Como ya lo decía Marta antes, que no, no pasa nada de grande, de importante con la rotación, porque cuando… puede pasar que uno se va por cualquiera razón, pero el hecho que estamos formando a la gente siempre una persona crece, aprende su puesto y continúa a ilustrar, a enseñar que se puede crecer fácilmente.

Paco Cruz: Claro, y el que viene nuevo lo ve, va a saber qué va a decir el otro. Llevo aquí tres años y mira dónde estoy.

François: Exacto.

Paco Cruz: Claro, eso funciona. Muy bien, perfecto por esa parte. ¿Qué cambia en cada uno de esos niveles? Ahí sí se puede contar… ¿qué son? Responsabilidades, sueldo, horario o el proceso de formación vuestro es más intenso conforme se crece... ¿qué cambia?

François: Los horarios cambian poco porque son siempre ligados, unidos, a los servicios.  Lo que cambia son los dineros, obviamente. Y luego es ya siempre más de las tareas y luego las responsabilidades. Un runner no tiene ninguna responsabilidad.

Paco Cruz: Porque además también hay un sistema interno hablando de responsabilidad. Claro, tú eres responsable de tus actos desde tu pequeño micro departamento, tu departamento grande si ya eres manager, pero aparte hay mucho proceso de reuniones en el que a cada uno se le informa de cómo va su responsabilidad, de cómo va ese proceso de monitorización que tenéis, ¿cómo es?

François: Es verdad que la gente está siempre corriendo por los servicios y entonces puede ser que no sabe por qué está corriendo. Y por eso hacemos meetings cada semana. Yo hago un meeting con mi equipo directo cada semana, una hora, para hablar de los resultados, de lo que que estamos haciendo bien, de lo que estamos haciendo mal, de cómo está el equipo, si se siente bien, si no se siente bien…

Paco Cruz: Tú una reunión semanal con los tus cuatro managers.

François: Con los cuatro juntos.

Paco Cruz: ¿Y después hay más procesos de reuniones?

François: Sí. Luego yo hago un punto individual con cada persona de mi equipo también.

Paco Cruz: O sea, grupal e individual.

François: Exacto. Y luego cada empleado de restaurante, entonces 95 personas tienen que tener un punto cada mes con su manager, una hora para dar y recibir feedback a su manager.

Paco Cruz: Y esos manager trabajan, o sea, tienen un día operativo, están en el horario, trabajan allí en sala o en cocina y además tienen esas reuniones aunque sea una al mes. Bueno, la tuya, por supuesto, la tuya, pero también con su equipo. Qué importante es sentarse, aunque sea una vez al mes, cara a cara con tu equipo. Cuánto se aprenderá de eso.

François: Es un mínimo. Porque es verdad que la verdad que los empleados nunca tienen tiempo porque están siempre focalizando en el servicio, pero solo tomar una hora al mes, que al final no es tanto. Podemos estar seguros que la gente se sienta bien.

Paco Cruz: Cuantísimas cosas aprenderán en esas reuniones. Hay cosas que el empleado no tiene, le da como un poco de vergüenza decirle a su jefe, a su manager y tal. Y en esa hora sale y ahí se puede evolucionar muchísimo seguro.

Marta: Es un verdadero momento de confianza. Entonces al final yo creo que incluso me parece poco una vez al mes, pero realmente reconozco que con la dinamicidad de este restaurante ya es muchísimo, entonces entiendo que más a menudo será complicado, pero aunque sea esta sola ahora al mes, es un momento tan enriquecedor tanto para el manager como la persona, sobre todo, que se sienta escuchada. Puede hablar, puede decir incluso lo bien que está o el problema que tiene, o donde a lo mejor se siente menos fuerte durante el servicio. O sea, de verdad es un momento muy constructivo y que nosotros la verdad que cuidamos mucho de este momento y de hecho en todo tipo de reuniones generales que tenemos, siempre lo volvemos a subrayar. La importancia de siempre hay que hacerlo, da igual que haya vacaciones, hay lo que sea, se recupera, hay que hacerlo sí o sí.

Paco Cruz: Es fenomenal. Marta, ahora que has intervenido, te pregunto: tú, como gurú del tema de recursos humanos, ¿estás viendo este mismo problema en los otros países donde tenéis locales?

Marta: Sí, he de decir que hablando con mis compañeros de los otros países reconocemos que es un momento complicado para todos. No, no es algo sólo local.

Paco Cruz: Es una tendencia… global.

Marta: Sí, lamentablemente sí. Es algo que tenemos que empezar a ver y a reaccionar a este problema que viene.

Paco Cruz: Vale. Y ahora, para acabar, la pregunta que siempre hacemos al final del podcast, que es la pregunta corazón de Nexho, ¿qué le recomendáis a los hoteleros de a pie?, piénsalo bien eh, ¿qué le recomendáis al hostelero de a pie de calle que dice yo por dónde empiezo? Por ejemplo, a Marta le voy a hacer la pregunta de ¿por dónde empieza a establecer jerarquía y niveles? ¿cómo podría hacerlo? y a ti François, las primeras reuniones, ¿de qué hablar con tu empleado en la primera reunión?

Marta: Pues mira Paco, yo en lo que lo que creo que al final sería un bueno, un consejo en mi pequeña visión no, al final es siempre… Más que intentar crear esta jerarquía, porque en un restaurante más pequeño sería complicadísimo, creo que sería más bien puntar en lo que es una formación y por formación entiendo dar pequeñas motivaciones que pueden darte la sensación a ti como empleado de que no te quedes estancado, que al final esto es un poco lo peor que nos puede pasar a cualquiera. Entonces, cuando llegas a un punto en que no tienes esta motivación, pues igual una formación de me lo invento de vino y cócteles mañana de una parte de la gastronomía de lo que…

Paco Cruz: Eso ayuda muchísimo porque por un lado ellos se van a reforzar a la hora de atender al cliente y todo eso, se van a ver con más herramientas. Y segundo, por otra cosa que me encanta, se deduce de todo lo que hemos hablado hoy de que nosotros le decís al camarero que llega, al cocinero de nuevas, “tengo un plan para ti, ya contamos contigo”.

Marta: Exacto. Esta visión a largo plazo que no sea solo hoy tengo un servicio con 500 reservas, a ver qué hago. Sino más bien un proyecto. Ser parte de un proyecto yo creo que es Big Mamma es esto, al final es nuestro proyecto.

Paco Cruz: Fenomenal. Y François, tú en la parte que te toca a ti, si un hostelero de pronto tiene sus 4, 5, 6, 7, 8 empleados y dice yo me quiero sentar con ellos también, pero ¿de qué puedo hablar el primer día? ¿Qué le recomendarías tú? ¿De dónde se saca más jugo a esas reuniones? ¿Qué es lo que más aprendido tú en esas reuniones o más has comunicado?  

François: Pienso que desde el primer día es importante que la persona sabe que son sus expectativas. ¿Qué vamos a hacer? ¿Por qué lo hacemos? Y luego para la comunicación. Entiendo que es difícil de hacer una reunión cada semana o tres de la semana, pero a lo a lo mejor un desayuno, por ejemplo una vez al mes, solo para hablar, que sea un café, un croissant… y vale, hemos logrado eso, tenemos que mirar eso que ya que tiene la información de por qué estoy haciendo esto, qué aporta y luego lo que yo digo siempre, que el espíritu de escuadra va a cambiar todo. El hecho que la que la gente se va a divertir pondrá siempre energía en el restaurante para todos y entonces con también sin hacer demasiadas reuniones nosotros de estar cerca del corazón de la gente, de los empleados, está el buen puesto antes de pensar a sus tareas.

Paco Cruz: Totalmente. Y una cosa muy importante que has dicho tú, que es que la gente sepa para qué está aquí y qué se espera de la gente. Eso es, y no se dice normalmente, así que me parece magnífico ese momento de implicación y después de dar feedback, de decir cómo estás, lo que has percibido tú y como estamos contigo. Chicos, un auténtico placer. Las ganas que yo tenía de veros, de estar este rato y de aprender de vosotros son enormes. Daría para una temporada de podcast entero, todo lo que se hace aquí.

Marta: Pues cuando quieras Paco aquí estamos.

François: Vuelves cuando quieres.

Paco Cruz: Ha sido un placer.

Marta: Gracias.

François: Gracias.